Die Customer Journey in der Hotellerie kennen und für den eigenen Betriebserfolg nutzen

Die Customer Journey beschreibt die Reise, die ein Kunde von der ersten Berührung mit einer Marke bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus zurücklegt. Im Falle der Hotellerie umfasst die Customer Journey alle Kontaktpunkte eines Gastes mit dem Hotel, wie z.B. die erste Hotelsuche, die Buchung oder die Zeit während und nach des eigentlichen Aufenthaltes.

Das Verständnis genau dieser Reise ist essenziell: Es liefert Hoteliers wichtige Einsichten in den Entscheidungsprozess ihrer Gäste. Indem die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey im Hotelmarketing zielgerichtet genutzt werden, können Hotelbetriebe ihren Erfolg maßgeblich steigern.

Im folgenden Fachbeitrag finden Sie eine detaillierte Beschreibung der Customer Journey in der Hotellerie - versehen mit konkreten Praxis-Tipps, die Ihnen dabei helfen, die einzelnen Phasen optimal im Marketing zu nutzen.

In dieser Phase möchte der Gast zwar verreisen, ist jedoch noch unentschlossen und hat noch keine konkrete Buchungsabsicht. Für Hotels besteht hier die Herausforderung, aus der großen Menge an Angeboten herauszustechen und einen ersten Touchpoint herzustellen. Dies kann auf Social-Media, aber auch auf der eigenen Website erfolgen: Setzen Sie auf gezielte Kommunikation, beispielsweise in Form von Reise-Inspirationen, Insidertipps oder anderen nützlichen Informationen.

Hier geht es für den Gast bereits an die konkrete Suche nach dem richtigen Hotel. Seien Sie auf verschiedenen Kanälen mit konkreten Informationen, welche die Vorzüge Ihres Betriebs beleuchten, präsent. Auch Social Proof spielt in dieser Phase eine wichtige Rolle - Stichwort Social-Media oder Kundenrezensionen.
Während dieser Phase sollten Interessenten idealerweise in Leads umgewandelt werden, beispielsweise durch die Eintragung in den Hotelnewsletter. Die gewonnenen Kontaktdaten können anschließend gezielt bespielt werden.

Im Idealfall entscheidet sich der Interessent nach den verschiedenen Touchpoints für eine Reservierung. Achten Sie darauf, den Buchungsprozess so auszurichten, dass der Gast sein Vertrauen nicht wieder verliert. Setzen Sie auf eine transparente Preiskommunikation sowie einen möglichst einfachen und benutzerfreundlichen Buchungsablauf. Nach der Reservierung leitet gezielte Kommunikation die Phase der Vorfreude ein.

Saubere Zimmer, ein professioneller Service, zuvorkommendes Beschwerdemanagement und das Eingehen auf Sonderwünsche sorgen vor Ort für ein rundum gelungenes Aufenthaltserlebnis. Bereits zu diesem Zeitpunkt entscheidet sich, ob Ihr Hotel vom Gast in Zukunft erneut gewählt wird - darum gilt die Gästezufriedenheit während des gesamten Aufenthalts als oberste Priorität.

Jetzt geht es darum, den Gast langfristig an das Hotel zu binden. Bauen Sie eine kontinuierliche Kommunikation auf, um im Gedächtnis des Gastes zu bleiben - so steigern Sie die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Buchung. Durch die Kombination aus positiven Erlebnissen vor Ort und gezielten Marketing-Maßnahmen wird aus dem Gast im Laufe der Zeit idealerweise ein Stammgast. Die Erhöhung der Stammgastquote hat nämlich zahlreiche Vorteile für Hotels, unter anderem eine langfristig planbare Auslastung.


Zielgerichtetes Hotelmarketing entlang der Customer Journey ist also essenziell für den Betriebserfolg in der Hotellerie, stellt im täglichen Hotelgeschäft jedoch immer wieder eine zentrale Herausforderung dar. ADDITIVE hat sich auf die Automatisierung im digitalen Hotelmarketing spezialisiert und begleitet Hotels dabei, Ihren Erfolg durch innovative Softwarelösungen zu steigern.

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