Gäste-Kommunikation im Krisenfall “COVID-19”: Hilfestellungen, Inhalte, Kanäle und Strategien

ADDITIVE zeigt in einer mehrteiligen Fachbeitragsreihe praktische Handlungsempfehlungen und Hilfestellungen für Hotelbetriebe im Krisenfall “COVID-19” auf. So können Hotels ihre Strategie, Kommunikation und die Verwendung verschiedener Marketinginstrumente entsprechend anpassen und ausrichten. Ziel ist es, die Krisenzeit so unbeschadet wie möglich zu überstehen, um danach die Arbeit wieder in gestärkter Position zum Wettbewerb aufzunehmen.

Fokusthema "COVID-19" - Übersicht mit allen Fachbeiträgen der Reihe:

Während sich der erste Teil der Fachbeitragsreihe mit der strategischen Anpassung in Zeiten der Corona-Pandemie auseinandersetzt, beleuchtet dieser die Kommunikation mit dem Gast. Gerade jetzt sind ein durchdachtes Content-Marketing und eine aufrichtige Kommunikation wichtiger denn je, denn in der Krise zeigt sich der wahre Charakter. Es gilt für den Gast da zu sein, ihn über die Lage vor Ort zu informieren und sich um ihn zu bemühen. Darüber hinaus darf das Träumen nach Urlaub im Kopf des Gastes nicht abreißen. 

Alle relevanten Angaben zum Hotelbetrieb und die aktuellen Öffnungszeiten sind auf der Internetseite und den Online-Plattformen wie zum Beispiel Facebook und Google My Business anzupassen. Dies gilt auch für Online Travel Agencies (OTAs) wie “booking.com” und “expedia.com”, sowie für Werbeplattformen und Verzeichnisse. Transparenz in dieser Hinsicht gibt dem Gast Sicherheit und lässt ihn die Lage besser einschätzen. 

Das Hotel sollte sicherstellen und nach außen kommunizieren, dass es für jegliche Belange des Gastes telefonisch erreichbar ist und gerne zur Verfügung steht. So kann direkt über die aktuelle Situation informiert und die Unversehrtheit von Gastgebern und Team versichert werden. Zudem wird im persönlichen Austausch gewährleistet, dass alle Fragen und Zweifel des Gastes bestmöglich beantwortet werden.

Vor allem gegenüber Stammgästen kann nach Möglichkeit mitgeteilt werden, dass die Gastgeber gerne für kurze Grußworte zu erreichen sind und sich über einen Anruf freuen. Im aktuellen Gebot räumlicher Distanz gewinnt ein persönlicher Wortwechsel besondere Bedeutung und bleibt dem Gast zweifelsohne positiv im Gedächtnis. 

Die Kommunikation in dieser Krisenzeit abzubrechen und unterzutauchen, wirkt unprofessionell und vermittelt Unsicherheit. Dabei wünscht sich der Gast aktuell mehr denn je, nicht alleine gelassen, sondern informiert und gar unterhalten zu werden. Deshalb ist es ratsam, die Kommunikation in allen relevanten Sprachen und Kanälen weiterzuführen. Ehrlich und transparent laufend über die aktuelle Lage zu informieren und die persönliche beziehungsweise familiäre Situation zu schildern, löst im Gast ein Gefühl der Teilhabe aus.

Statt ohnehin in den Medien omnipräsente Updates zur Krise zu veröffentlichen, ist eine positive und multimediale Kommunikation zu bevorzugen. Dazu kann die gesamte Bandbreite wie Text, Fotos, Videos und Live-Übertragungen eingesetzt werden. Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Schließlich will man sich von der Konkurrenz absetzen und dem (potentiellen) Gast einen echten Mehrwert verschaffen.

Es ist nicht die Zeit für Urlaub, doch die Menschen haben aufgrund der aktuellen Lage und eines nahezu abgeschafften, öffentlichen Lebens Zeit, vom Urlaub zu träumen, sich zu informieren, inspirieren zu lassen und Pläne zu schmieden. Durch ausgewählte Inhalte kann das Hotel diese Situation aufgreifen und sich entsprechend der eigenen Stärken und Alleinstellungsmerkmale (USPs) präsentieren. 

Einige Anregungen zu entsprechenden Inhalten:

Darüber hinaus ist die Interaktion durch den (potentiellen) Gast gezielt zu fördern, um in Austausch zu kommen und es nicht bei einer einseitigen Kommunikation zu belassen. Denn zum einen erhöht sich durch eine hohe Engagement-Rate (zum Beispiel durch Likes und Kommentare in den sozialen Medien) die Reichweite, zum anderen setzt sich der Gast mit den Themen gewollt auseinander. So wird das Bewusstsein für die Hotelmarke und die emotionale Bindung zum Hotel gestärkt.

Zum Beispiel kann der Gast im Newsletter oder per Social-Media-Beitrag gefragt werden, was der schönste Grund für ihn ist, im Sommer wieder ins Hotel zu kommen. Nebenbei erhält man dadurch wertvolles Feedback und lernt den Gast besser kennen. Teilt man ein Rezept zum Nachkochen zu Hause, kann man im Zuge dessen um Fotos oder Videos vom Kochen oder dem gelungenen Ergebnis bitten. 

Eine besonders persönliche Art und Weise, um mit (potentiellen) Gästen in Kontakt zu treten, ist die Organisation einer Live-Übertragung auf Facebook, die sowohl in den sozialen Netzwerken, als auch per Newsletter angekündigt wird. Hier sind die Möglichkeiten ebenso mannigfaltig: 

Für welche Herangehensweise man sich auch entscheidet, wichtig ist eine authentische und zum Hotel passende Kommunikationsstrategie, um die Markenwerte zu unterstützen und die richtige Zielgruppe damit zu erreichen. 

Damit eine einheitliche und zielgerichtete Kommunikation garantiert wird, sollte diese kanalübergreifend und laufend geschehen.
Dafür sollten die Themen und Inhalte mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen geplant werden. Dazu zählen 

In der aktuellen Situation, in der kein direkter, physischer Kontakt möglich ist, sollte die virtuelle Interaktion mit Gästen und Usern gewährleistet werden. Dazu zählen das Reagieren und Danken für Kommentare sowie die rasche Beantwortung von Fragen auf den Social-Media-Kanälen und im Newsletter. Aktiv gefördert wird die Interaktion, indem man zum Teilen und Kommentieren auffordert und zum Beispiel zum Einsenden von Grußbotschaften per Video oder Foto aufruft. Diese können dann wiederum auf den Kanälen des Hotels geteilt werden und andere Nutzer ebenfalls dazu motivieren. 

Generell gelten Videos als erfolgreichstes Medium in den sozialen Netzwerken, gerade in dieser Zeit gewinnen sie zusätzlichen Wert, da sich so noch persönlicher und emotionalisierender mit dem (potentiellen) Gast kommunizieren lässt. Wann immer es also zeitlich möglich ist und es die Qualität des Beitrages zulässt, sollte dieses Format gewählt werden. Alternativ erfolgt die Kommunikation über Bilder und Texte für eine multimediale Verbreitung der ausgearbeiteten Inhalte. 

Der nächste Teil der Beitragsreihe gibt praktische Hinweise, wie die in diesen Zeiten für den Gast so wichtige Sicherheit und Flexibilität beim Buchen gewährleistet werden kann. Für Teil 3 hier klicken.

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