Gastfreundschaft in Krisenzeiten: 8 To-dos für die Videokonferenz mit Stammgästen

Wie hält man den Kontakt mit Stammgästen bei geschlossenem Haus? Der ADDITIVE-Beitrag zur Gästekommunikation im Krisenfall zeigt zahlreiche Maßnahmen, um mit (potentiellen) Hotelgästen in Kontakt zu bleiben: Das Kommunizieren verschiedener Inhalte über unterschiedliche Kanäle stärkt die Gästebindung und die Hotelmarke. Eine besonders wirkungsvolle Form sind Videokonferenzen. Sie schaffen Raum für einen persönlichen Austausch und für Identifikation, vor allem bei Bestands- und Stammgästen.

Die 8 To-dos für eine erfolgreiche Videokonferenz mit Stammgästen

1. Strategie definieren

Zuerst gilt es zu definieren, ob man den Fokus der Videokonferenz auf eine gemeinsame Aktivität in Gesellschaft (Verkostung, Osterjause, Bastelaktion mit Kindern) anbietet und somit den Kontakt stärkt und Nähe vermittelt. Oder ob man konkret die Meinungen der Gäste zu einem bestimmten Thema einholen möchte wie:

Wo sehen Stammgäste das Hotel in zehn Jahren?
Wie stehen bestehende Gäste geplanten Entwicklungen wie beispielsweise einem Adults-Only-Betrieb gegenüber?
In welchen Bereichen sehen Gäste Entwicklungspotential?

Ebenso ist eine Kombination aus beiden Varianten möglich.

2. Gäste und Thema festlegen

Möchte man über ein konkretes Thema diskutieren, entfaltet das Format die beste Wirkung, wenn der Kreis der geladenen Personen auf sechs bis maximal acht Gäste beschränkt ist. So wird sichergestellt, dass alle Teilnehmer gleichermaßen zu Wort kommen und auch digital ein angenehmes und persönliches Gesprächsumfeld geschaffen wird.

Die Auswahl der Gäste ist abhängig von der Thematik:

Gesprächsrunde mit den Stammgästewochen-Urlaubern über das Hotel
Verkostungs-Video-Call mit wiederkehrenden Gästen (typische Südtiroler Brettlmarende, Tiroler Osterjause, Bayerische Brotzeit oder andere regionale Spezialitäten)
Konferenz mit Mitgliedern des Familien-Stammgäste-Clubs samt Hotelmaskottchen oder mit einem beliebten Teammitglied aus der Kinderbetreuung mit gemeinsamen Schminken/Basteln/Tanzen
Stammtischrunde mit Wein- oder Kaffeeliebhabern samt Verkostung
Bestandsgäste mit Wellness- und Spaaffinität: Virtueller Rundgang im neuen Spabereich

3. Technisches Equipment und Software einrichten

Neben einem Laptop mit Kamerafunktion oder einem Mobiltelefon und neben störungsfreiem WLAN benötigt der Gastgeber eine Software für Videokonferenzen wie

Genauso eignen sich die Dienste von Social-Media-Plattformen

Facebook Messenger Rooms (bis zu 50 Teilnehmer)
Instagram (Live-Rooms mit bis zu 4 Teilnehmern)

4. Einladungen versenden

Ein persönlicher Anruf, eine einfache E-Mail, ein Einladungsvideo oder ein Postpaket mit regionalen Köstlichkeiten, einem Kaffee- oder Massagekit, für die Einladung gibt es passend zum Thema vielfältige Möglichkeiten.
Zu beachten ist dabei lediglich: frühzeitiger Versand und die Zugangsdaten / technischen Informationen mitsenden.

5. Verbreitung planen

Denkt das Unternehmen die Videokonferenz als reine Initiative für Stammgäste an und dienen die Erkenntnisse vor allem der künftigen Hotelstrategie wird das Format weniger umfangreich in den verschiedenen Kanälen kommuniziert.
Hat die Konferenz Event-Charakter und zielt auf Vermittlung von Urlaubsstimmung und Branding ab, macht eine Distribution der Inhalte über Newsletter und soziale Medien absolut Sinn, eventuell sogar als Live-Format über Instagram oder als wöchentliche Serie.

In beiden Fällen gilt:

Nimmt man die Videokonferenz auf, muss dies aus Datenschutzgründen den Teilnehmern mitgeteilt werden.
Nicht vergessen einen Screenshot mit den Teilnehmern zu machen: Dieser kann in der Folgekommunikation gut genutzt werden.

6. Einstieg, Fragestellungen und Abschluss vorbereiten

Der Gastgeber ist zugleich Moderator: Er heißt alle Teilnehmer willkommen, erklärt den Ablauf und bittet bei kleinerer Diskussionsrunde alle, sich kurz vorzustellen und den Bezug zum Hotel darzulegen.
Wurde ein Spezialitätenpaket oder sonstiges Kit versendet, dient dieses als idealer Eisbrecher. Wählt man eine Variante ohne Paket, gilt es vor allem die Einstiegsfragen gut vorzubereiten. Die Fragestellungen orientieren sich dabei an der Strategie und am Thema oder Anlass. Anlehnend an die Themen aus Punkt 2 einige Möglichkeiten:

Warum sind Sie bei uns Stammgast, was schätzen Sie am meisten in unserem Hotel? Was vermissen Sie besonders am Urlaub?
Was gefällt Ihnen an unserem kulinarischen Angebot besonders? Was würde dieses Angebot weiter bereichern?
Welche Leistungen / Angebote für Kinder und Familien würden unser Familienhotel abrunden?
Wie stehen Sie zur Weiterentwicklung unseres Wellness- und Spaangebots?
Was halten Sie von der Idee, nur mehr AdultsOnly anzubieten?

Nach spätestens einer Stunde wird die Gesprächsrunde wieder geschlossen und die Gäste werden vom Gastgeber mit Ausblick auf ein Wiedersehen vor Ort verabschiedet.

7. Urlaubsgefühle und Emotionen vermitteln

Das virtuelle Meeting mit dem Gast soll keine Geschäfts- oder gar Verkaufsveranstaltung sein, sondern ein persönlicher Austausch mit Emotionen, der Urlaubsstimmung verbreitet und Reisesehnsucht weckt. Als Gastgeber schafft man Wohlfühlatmosphäre beispielsweise durch:

lockere Stimmung durch Anekdoten
virtuelle Tour durch das Hotel oder neue Bereiche
typische Gegenstände aus dem Hotelbetrieb oder der Region zeigen
Getränke / Speisen gemeinsam verzehren

8. Herausforderungen kennen

Neben den überwiegenden Vorteilen sollten sich Hoteliers jedoch der Herausforderung bewusst sein, die Live-Formate mit sich bringen. Alles, was während der Konferenz oder Live-Übertragung passiert, kann nicht rückgängig gemacht werden und so einen negativen Einfluss bei den (potentiellen) Gästen haben. Unangenehme Fragen benötigen genauso überlegtes Handling wie technische Störfaktoren.

Fazit

Hotelgäste erreicht man die meiste Zeit des Jahres (und gerade in diesen herausfordernden Monaten in 2021) wohl am ehesten Zuhause. Um mit ihnen zu kommunizieren, in Beziehung zu treten beziehungsweise in Beziehung zu bleiben und zu interagieren, bieten Videokonferenzen mit Urlaubsstimmung eine ideale Ergänzung zur bestehenden Kommunikationsstrategie im Hotelmarketing.

Noch mehr Details zum Ablauf finden sich unter anderem im Playbook “Virtuelles Hausbankerl” der Österreich Werbung.