Optimierung von Arbeits- & Kommunikationsprozessen: Hilfestellungen, Tipps & Strategien

ADDITIVE zeigt in einer mehrteiligen Fachbeitragsreihe praktische Handlungsempfehlungen und Hilfestellungen für Hotelbetriebe im Krisenfall “COVID-19” auf. So können Hotels ihre Strategie, Kommunikation und die Verwendung verschiedener Marketinginstrumente entsprechend anpassen und ausrichten. Ziel ist es, die Krisenzeit so unbeschadet wie möglich zu überstehen, um danach die Arbeit wieder in gestärkter Position zum Wettbewerb aufzunehmen.

Fokusthema "COVID-19" - Übersicht mit allen Fachbeiträgen der Reihe:

Die Leistungsträger der Tourismusbranche stellen sich aktuell vielen Herausforderungen. Der Schlüssel, um diese zu meistern und mit der neuen Situation umzugehen, liegt in der Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Betriebe. Die strategischen Maßnahmen dafür beschreibt Teil 1 der Fachbeitragsreihe. Teil 2 und Teil 3 stellen den Umgang mit dem Gast in den Fokus: wie kommuniziert man in diesen Tagen richtig und wie schafft man die bestmöglichen Voraussetzungen, um Anfragen und Buchungen zu generieren? Teil 4 gibt konkrete und ausführliche Hilfestellungen zum Online-Marketing in Zeiten von “Covid-19”.

In dieser Phase, in der sich die gesamte Reiseindustrie in einer Zwangspause befindet, ist es an der Zeit, alle notwendigen Vorbereitungen zu treffen, um für die Wiederaufnahme des Betriebes gerüstet zu sein. Das bedeutet auch, die Gelegenheit zu nutzen, um innezuhalten und die bestehenden Arbeits- und Kommunikationsprozesse zu hinterfragen und zu optimieren. Im Alltagsgeschäft geht dies oft unter, da es dringlichere Aufgaben zu erledigen gibt. Jedoch ist die Relevanz dieser Angelegenheiten nicht zu unterschätzen. Schließlich erleichtern optimierte Prozesse den Arbeitsalltag nachhaltig, bieten ein verbessertes Erlebnis für den Gast und schaffen Wettbewerbsvorteile. Gerade jetzt findet man Dienstleister, die freie Kapazitäten haben und zu guten Konditionen die Optimierungsmaßnahmen unterstützen.

Um den Workflow interner Abläufe und den Service am Gast zu verbessern, ist es hilfreich, die verschiedenen Arbeitsprozesse genau zu definieren und zu verschriftlichen. Checklisten stellen sicher, dass alle relevanten Schritte eingehalten werden. 

Voraussetzung für den Erfolg eines jeden Unternehmens ist die regelmäßige Weiterentwicklung der strategischen Führung und des Management. Die momentane Hotelschließung gibt einen hervorragenden Anlass dafür. 

Die aktuelle Situation bietet die Gelegenheit, die Ausrichtung und Positionierung des Unternehmens zu schärfen und entlang der gesamten Customer Journey konsequent umzusetzen: 

Eine für alle Mitarbeiter offen zugängliche Wissensdatenbank (Wiki) fördert Transparenz und Eigenständigkeit im Unternehmen. Außerdem stellt sie sicher, dass jegliche Prozesse klar definiert, verschriftlicht und damit verbindlich gültig sind. Eine Wissensdatenbank umfasst im Wesentlichen:

Vor allem in Dienstleistungssektoren wie dem Tourismus machen die Mitarbeiter den Unterschied zwischen gutem und sehr gutem Service aus. Damit haben sie einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit und Begeisterung des Gastes. Deshalb lohnt es sich, darüber nachzudenken und Strategien auszuarbeiten, wie die Mitarbeiter geschult, sowie ihre Zufriedenheit und Loyalität gesteigert werden können:   

An der Rezeption beziehungsweise im Backoffice kann mit einfachen, zielgerichteten Maßnahmen die Effizienz gesteigert und der Ablauf verbessert werden. Die Ausarbeitung einer klaren Prozessbeschreibung hilft den Mitarbeitern bei der Umsetzung.

Ziel im Reservierungsmanagement ist es, möglichst viele Anfragen in tatsächliche, wertige Buchungen zu verwandeln. Dem dienen definierte und effiziente Prozesse, sowie geschulte und verkaufs- und serviceorientierte Mitarbeiter. 

Beschwerdemanagement dient nicht nur zur Schadensbegrenzung, sondern steigert die Zufriedenheit des Gastes und erhöht stetig die Produkt- und Dienstleistungsqualität. Dies erfordert jedoch eine professionelle Vorgehensweise.

Durch die Saisonarbeit ergeben sich in der Hotellerie besondere Herausforderungen, um ausreichendes und qualifiziertes Personal zu finden und zu halten. Je besser der Bewerbungsprozess durchdacht und auf die Anforderungen des Hotels abgestimmt ist, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass nachhaltige und langfristige Arbeitsverhältnisse entstehen. 

Die Arbeitssicherheit beschreibt die gefahrenfreie Ausübung eines Berufes. Zahlreiche Richtlinien setzen sich damit auseinander, um diese sicherzustellen. Als Hotelbetrieb kann man die Gelegenheit nutzen, sich über eventuelle Neuerungen zu informieren und die Implementierung zu optimieren. 

Die Küche ist in den meisten Hotels ein zentraler Bestandteil, der durch Optimierungen und eine Prüfung der bestehenden Prozesse und Vorgehensweisen nachhaltig einen verbesserten Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. 

Um im laufenden Betrieb eine unkomplizierte Beschaffung zu gewährleisten, wird oft standardisiert und langfristige Verträge mit Lieferanten und Partnern geschlossen. Diese sollten regelmäßig kontrolliert und hinterfragt werden, ob sie immer noch den Bedürfnissen des Hotelbetriebes gerecht werden.   

Die Hygienevorschriften können sich noch einmal zu Gemüte geführt und in ihrer Umsetzung überprüft werden. 

Unter Umständen ändern sich aufgrund der Pandemie die Vorschriften für viele Bereiche des Hotels. Dies könnte Auswirkungen auf den Restaurantbetrieb haben, wenn zum Beispiel Buffets nicht mehr oder nur unter veränderten Voraussetzungen angeboten werden dürfen. Dann sind die üblichen Menüfolgen mit Themenbuffets (Nachspeisenbuffet, Tiroler Spezialitäten vom Buffet, etc.) zu überarbeiten und Alternativen zu entwickeln. Auch unabhängig von etwaigen Änderungen der Richtlinien ergibt sich jetzt die Möglichkeit, das Speisenangebot neu zu gestalten. 

Neben dem Management, dem Backoffice und der Küche eignen sich viele weitere Bereiche eines Hotels für eine Revision und Optimierung der Prozesse.
Auch im Housekeeping bietet es sich an, die bestehende Vorgehensweise zu analysieren und die Abläufe zu optimieren und zu vereinheitlichen. Checklisten für die einzelnen Prozesse helfen dabei, die Ausführung der Arbeiten zu kontrollieren. Außerdem dienen sie als Leitfaden und Hilfestellung für die Mitarbeiter.

Die aktuelle Situation ermöglicht zum einen, die Infrastruktur im Hotel für die Wiedereröffnung vorzubereiten. Darüber hinaus ergibt sich die Möglichkeit, die Prozesse zu überdenken und klar zu definieren, um eine regelmäßige und effiziente Instandhaltung aller relevanten Bereiche im Hotel zu garantieren. 

Softwares standardisieren und automatisieren viele Arbeitsschritte und erleichtern dadurch den Alltag. In beinahe allen Bereichen in der Hotellerie lassen sich Prozesse computergestützt verbessern. Die aktuelle Situation kann genutzt werden, um sich mit verschiedenen Softwares auseinander zu setzen. Dazu zählen die Einführung einer neuen Software ohne bisher eine ähnliche im Einsatz gehabt zu haben, der Anbieterwechsel zu einer neuen Software oder die Optimierung der Bestandssoftware.
Hotel-Softwares sind aus dem Alltag von Hotels nicht mehr wegzudenken. Sie verwalten Preise und Angebote, regulieren die Buchungseingänge und Verfügbarkeiten auf diversen Kanälen und übernehmen zum Teil interne Prozesse wie die Abrechnung oder Koordination des Housekeeping. Aufgrund der Komplexität mancher Systeme gilt es die etablierten Strukturen zu überdenken und zu bereinigen. 

Mit einer Qualitätssicherungssoftware lassen sich sämtliche Bereiche im Hotel kontinuierlich prüfen und der Status-Quo gesammelt und einheitlich dokumentieren. So sind nicht nur alle Informationen zur Qualitätssicherung auf einen Blick einsehbar, sie werden zudem automatisiert ausgewertet. Zudem stellen viele Softwares direkt anwendbare Optimierungsvorschläge zur Verfügung. 

Gastro-Softwares fungieren im Restaurant oftmals nicht nur als reine Kassensysteme, sondern übernehmen weitere Funktionen von der Warenwirtschaft über die Kalkulation bis hin zu Tischreservierungen. Eine sinnvolle Integration des Systems und die Anpassung der Abläufe wirken sich zeit- und kostensparend auf den Restaurantbetrieb aus. 

Eine Gruppen-Software unterstützt die Zusammenarbeit im Team und fördert damit einen transparenten Informationsaustausch. Auch wenn viele Mitarbeiter saisonbedingt nicht im Hotel (angestellt) sind, nutzt die Software um den Kontakt zu wahren. 

Ein Gäste-Intranet (wie zum Beispiel das A+ GÄSTE INTRANET) ist eine Plattform für Gäste und ermöglicht einen schnellen und einfachen Zugriff auf Informationen und Zusatzleistungen, die während des Aufenthalts gebucht werden können. So sorgt es neben einem unkomplizierten Aufenthalt für den Gast für eine Entlastung der Rezeption. 

Diese Art der Software unterstützt Hotels bei der Erstellung von Angeboten und dem (teil-)automatisierten Versand von E-Mails. Die personalisierte Anpassung des Layouts entsprechend des Corporate Designs, die kurzen Antwortzeiten und zahlreichen Nachfass- und Reminderfunktionen bewirken einen professionellen Vertriebsprozess. 

Für eine verkaufsoptimierte, emotionalisierende Kommunikation sowie Vertriebsautomatisierung eignet sich der Einsatz von Software wie zum Beispiel die A+ MARKETING CLOUD. Sie ermöglicht eine zielgruppenspezifische Ansprache und Verbreitung von Inhalten und steigert damit die Anzahl an Anfragen und Reservierungen. 

Mit einer Revenue-Management-Software erfolgt die Preisgestaltung automatisiert. Das bedeutet, dass je nach Nachfrage, Buchungslage, Kanal und Zeitpunkt der Preis variiert, um einen höchstmöglichen Umsatz zu erreichen. Die Software nimmt dem Hotel dank Automatisierung die Preisentscheidung ab, spart dadurch Zeit und maximiert den Output. 

Eine Online-Buchungssoftware verwaltet die verfügbaren Kapazitäten auf verschiedenen Kanälen wie der eigenen Internetseite und OTAs wie “booking.com” und lässt den Gast so bequem über verschiedene Wege Reservierungen und Buchungen vornehmen. 

 

Wie im zweiten Teil der Fachbeitragsreihe beschrieben, erweist sich eine durchdachte und positive Kommunikation mit den Gästen in Ausnahmesituationen wie diesen als essentiell. Gerade jetzt möchten Gäste über die aktuelle Lage vor Ort informiert werden und sich weiterhin von möglichen, zukünftigen Urlaubsmomenten inspirieren lassen. Dies zeigt, wie wichtig im Allgemeinen eine professionelle, aufrichtige und die Stärken des Hotels unterstreichende Kommunikation ist. Daher bietet es sich an, die Kommunikationsstrategie und -wege zu überarbeiten und zu verbessern.
Investiert man einmal die Zeit, um hochwertige Vorlagen zu erstellen, profitiert man im Alltag laufend davon. Zum Beispiel die Entwicklung verschiedener Textbausteine ermöglicht es, schnell und doch persönlich auf Anliegen von Gästen zu reagieren.

Nicht nur aufgrund der aktuellen Situation sollten die Informationen auf der Internetseite aktualisiert werden. Beispiele dafür sind Pop-ups mit dem Hinweis zur momentanen Hotelschließung oder den geänderten Stornobedingungen, sowie eine FAQ-Sektion mit der Beantwortung häufig gestellter Fragen. Darüber hinaus ist ein guter Zeitpunkt, die Internetseite generell technisch sowie inhaltlich zu optimieren. 

Die Reisefreude der Gäste wird zurückkehren. Dann heißt es, vorbereitet zu sein und mit einer intensiven Bewerbung attraktiver Angebote zu starten. Dies geschieht unter anderem durch Printprodukte, die jetzt inhaltlich, aber auch im Design optimiert werden können. 

Die aufgeführten Beispiele zur Optimierung der Arbeits- und Kommunikationsprozesse wirken sich im laufenden Betrieb sehr positiv auf den Unternehmenserfolg aus. Denn dadurch entstehen sowohl Kosten- und Zeitersparnisse, als auch eine Qualitätssteigerung bei Produkten und Dienstleistungen. Letztendlich profitiert das Hotel nicht nur in betriebswirtschaftlicher Hinsicht, sondern auch in Bezug auf das Image und die Markenstärkung. Schließlich kommen die Verbesserungen in erster Linie den Gästen und Mitarbeitern zugute.  

Im nächsten Teil der Beitragsreihe spricht Wolfgang Töchterle (Leiter der Abt. Marketing von IDM Südtirol) im Interview mit ADDITIVE über die Kampagne "Re-Start Südtirol" bzw. mit welchen Maßnahmen die IDM den Tourismussektor im Krisenfall  “COVID-19” unterstützt.

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