Sicherheit & Flexibilität für Buchungen im Krisenfall: Hilfestellungen, Tipps und Strategien

ADDITIVE zeigt in einer mehrteiligen Fachbeitragsreihe praktische Handlungsempfehlungen und Hilfestellungen für Hotelbetriebe im Krisenfall “COVID-19” auf. So können Hotels ihre Strategie, Kommunikation und die Verwendung verschiedener Marketinginstrumente entsprechend anpassen und ausrichten. Ziel ist es, die Krisenzeit so unbeschadet wie möglich zu überstehen, um danach die Arbeit wieder in gestärkter Position zum Wettbewerb aufzunehmen.

Fokusthema "COVID-19" - Übersicht mit allen Fachbeiträgen der Reihe:

Unterm Strich sind es jedoch die tatsächlich generierten Buchungen, die den Hotelbetrieb aufrecht erhalten und auch in Zukunft gewährleisten.

Der Krisenfall “COVID-19” fordert Hotels auf, von ihrem gewöhnlichen Alltagsgeschäft Abstand zu nehmen, bewährte Vorgehensweisen zu ändern und neue strategische Maßnahmen zu ergreifen, sowie die Kommunikation mit dem Gast anzupassen. Wie dies am besten umzusetzen ist, beschreiben Teil 1 und Teil 2 der ADDITIVE Fachbeitragsreihe.

Unterm Strich sind es jedoch die tatsächlich generierten Buchungen, die den Hotelbetrieb aufrecht erhalten und auch in Zukunft gewährleisten. Daher wird in diesem Beitrag erläutert, wie man für Gäste in diesen Zeiten die besten Voraussetzungen schafft, um Buchungen zu tätigen beziehungsweise Stornierungen bestmöglich zu vermeiden.

Mit Stornierungen umgehen

Kaum eine Branche ist so unmittelbar von der Corona-Pandemie betroffen wie der Tourismus. Aus Unsicherheit über den Verlauf der Krise und die weiteren Entwicklungen bevorzugen viele Gäste, ihre Buchungen zu stornieren. Doch es gibt verschiedene Möglichkeiten als Hotel mit erhaltenen Stornierungen richtig umzugehen.

Stornierungen in Buchungen für einen späteren Zeitraum in 2020/21 umwandeln, indem man kostenfreie Umbuchungen für den Winter und das Frühjahr ermöglicht.
Umbuchungen mit einer kleinen Zugabe unterstützen, wie zum Beispiel mit einem Zimmer-Upgrade, einer kostenfreien Teilnahme an einem Ausflug, einer Flasche Wein, einer Wellnessbehandlung, einem Babysitter-Service für einen Abend, einer Weinprobe oder Spezialitäten-Verkostung oder einem freien Eintritt zu einer nahe gelegenen Attraktion.
Anzahlung in Form eines vorteilhaften Gutscheins zurückgeben,
andernfalls aus Kulanz eine kostenfreie Stornierung zulassen.

Möchte der Gast die Reise absagen, ist dies zu akzeptieren. Bestenfalls wandelt man dann die bereits getätigte Anzahlung in einen vorteilhaften Gutschein für die nächste Buchung um. Dazu kann ebenfalls eine kostenfreie Zusatzleistung als Anreiz dienen. Wenn keine Anzahlung notwendig war oder es der Gast ausdrücklich wünscht, sollte der Aufenthalt aus Kulanz ohne dafür anfallende Kosten storniert werden.

Auch wenn sich der Tourismus aktuell in einer Zwangspause befindet, geht das Träumen vom Urlaub weiter.

Sicherheiten für neue Buchungen geben

Auch wenn sich der Tourismus aktuell in einer Zwangspause befindet, geht das Träumen vom Urlaub weiter. Gerade jetzt haben die Menschen Zeit, sich für Reiseziele zu begeistern und die Planung eines Aufenthalts in Angriff zu nehmen. Dabei setzen sie vor allem auf Länder und Regionen, deren Situation sie selbst einschätzen können. Demnach werden nicht exotische Urlaubsparadiese in der Ferne angestrebt, sondern vertraute Destinationen in der Nähe.

Von dieser Entwicklung kann die europäische Ferienhotellerie profitieren. Durch die Ausarbeitung flexibler Angebote gibt man als Hotel Sicherheit für neue Buchungen in 2020 bzw. 2021. Dies lässt sich anhand konkreter Maßnahmen realisieren:

Stornobedingungen lockern
Zum einen können die Stornobedingungen für neue Buchungen gelockert beziehungsweise Stornierungen bis kurz vor der Anreise zugelassen werden. Mit dem Zusatz, dass Buchungen zum Beispiel bis sieben Tage vor Anreise stornierbar sind, treffen Gäste sorgenfrei ihre Buchungsentscheidung. Alternativ können die Preise je nach Stornobedingungen gestaffelt werden. Wie es zum Beispiel bei “booking.com” schon lange möglich ist, wird neben der Rate mit den regulären Stornobedingungen eine weitere Auswahlmöglichkeit angeboten. Diese ist zwar etwas teurer, garantiert dem Gast aber flexible Konditionen und die Möglichkeit der kostenfreien Stornierung bis zu einem bestimmten Stichtag.

Anzahlungen aussetzen
Eine zusätzliche Hemmschwelle für die Buchung in unsicheren Zeiten stellt die Anzahlung dar. Ein Hotel tut demnach gut daran, auf diese bis auf weiteres zu verzichten. Sobald sich die Lage entspannt und wieder Normalität einkehrt, kann diese gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt eingefordert werden.

Umbuchungen kostenfrei garantieren
Ähnlich wie bei bereits erhaltenen Buchungen ist es ratsam, für neue Anfragen die Bedingungen zu lockern und kostenfreie Umbuchungen zu garantieren. Momentan kann niemand einschätzen, mit welchem zeitlichen Ausmaß sich die Ausbreitung des Coronavirus entwickelt. Sollte entgegen der allgemeinen Einschätzung auch im Winter oder Frühjahr noch kein Urlaub möglich sein, ist dieser flexibel auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben.

Reiserücktrittsversicherungen empfehlen
Eine weitere Maßnahme, um Gästen bei der Buchung Sicherheit zu geben, ist die Aufklärung über verschiedene Möglichkeiten einer Reiserücktrittsversicherung. So können auf der Internetseite des Hotels Angaben zu entsprechenden Versicherungen kommuniziert werden wie die von Banken in Kombination mit Kreditkarten angebotene Reiserücktrittsversicherungen. Oder man weist im Buchungsprozess zu weiteren Versicherungen unabhängig der Zahlungsmethode hin. Oder das Hotel bietet eine Kostenübernahme für eine Reiserücktrittversicherung an.

Vorteilhafte Konditionen anbieten
Damit Gäste in der aktuellen Situation buchen, können Hotels besondere Angebote schaffen, die zu einem späteren Zeitpunkt so nicht mehr verfügbar sind. Beispiele dafür sind attraktive Stammgäste-Rabatte oder kostenfreie Zugaben wie eine Probefahrt mit dem hoteleigenen Sportwagen, ein Picknickkorb für ein romantisches Dinner im Freien oder weitere, oben beschriebene Möglichkeiten. Ähnlich dem Prinzip des Frühbucherrabatts muss die Buchung bis zu einem gewissen Tag getätigt werden und ist nur für einen definierten Zeitraum gültig.

Der nächste Teil der Beitragsreihe zeigt anhand konkreter Empfehlungen auf, was es im Bereich Online-Marketing zu Zeiten des Krisenfalls “COVID-19” zu beachten gibt.

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