Strategische Maßnahmen für den Hotelvertrieb im Krisenfall "COVID-19"

Fokusthema “Covid-19”März 20205 Minuten

Der erste Teil der Fachbeitrags-Reihe zur aktuellen Corona-Krise bietet konkrete Strategien sowie Handlungsempfehlungen für den Hotelvertrieb.

ADDITIVE zeigt in einer mehrteiligen Fachbeitragsreihe praktische Handlungsempfehlungen und Hilfestellungen für Hotelbetriebe im Krisenfall “COVID-19” auf. So können Hotels ihre Strategie, Kommunikation und die Verwendung verschiedener Marketinginstrumente entsprechend anpassen und ausrichten. Ziel ist es, die Krisenzeit so unbeschadet wie möglich zu überstehen, um danach die Arbeit wieder in gestärkter Position zum Wettbewerb aufzunehmen.

Fokusthema "COVID-19" - Übersicht mit allen Fachbeiträgen der Reihe:

Bis staatliche Maßnahmen wie Liquiditätshilfen oder Kurzarbeitergeld Wirkung zeigen, können Hoteliers selbst wichtige Schritte vorbereiten und durchführen, um der buchungsschwachen Zeit bestmöglich entgegenzuwirken.

Ausgangslage Corona-Pandemie

Die rasante Ausbreitung des Coronavirus (COVID-19) fordert aktuell die Gesundheitssysteme, politischen Entscheidungsträger und den gesellschaftlichen Zusammenhalt weltweit und stellt diese auf den Prüfstand. Längst ist man sich darüber hinaus der wirtschaftlichen Konsequenzen bewusst, auch wenn deren Entwicklungen noch nicht abschätzbar sind. Fest steht: die Tourismusindustrie ist besonders stark und unmittelbar vom Krisenfall COVID-19 betroffen.

Staatliche Unterstützung für den Tourismus

Um die Wirtschaft in dieser Zeit zu entlasten, stellen die europäischen Staaten milliardenschwere Investitionspakete zur Verfügung. Konkrete Maßnahmen sind zum Beispiel Liquiditätshilfen, Kurzarbeitergeld und die Verschiebung der Fälligkeiten von Steuerzahlungen. So können Unternehmen direkt und unbürokratisch Hilfen in Anspruch nehmen. Aktuelle Informationen zu den Hilfspaketen finden sich auf den folgenden Internetseiten:

Bis diese staatlichen Maßnahmen Wirkung zeigen, können Hoteliers selbst wichtige Schritte vorbereiten und durchführen, um die Auswirkungen der Krise zu minimieren.

Strategien für den Hotelvertrieb in Krisenzeiten

Folgend einige konkrete Strategien und Handlungsempfehlungen, um der buchungsschwachen Zeit bestmöglich entgegen zu wirken:

Märkte beobachten
Die Situation der (ausbleibenden) Buchungen und Stornierungen bedarf einer genauen Analyse von Märkten und Buchungskanälen. Dies ermöglicht eine angepasste Reaktion auf das zukünftige Gäste- und Buchungsverhalten. So kann man den richtigen Zeitpunkt erkennen, um die Bewerbung in der jeweiligen Zielgruppe gewinnbringend zu intensivieren.
Detaillierte Informationen zu Möglichkeiten und Instrumente der Marktbeobachtung beinhaltet der 4. Teil der “COVID-19”-Beitragsreihe.
Kommunikation aufrecht erhalten
Gerade in Krisenzeiten ist es von größter Bedeutung, Präsenz zu zeigen und die Kommunikation mit dem Gast nicht abreißen zu lassen. Schließlich bleibt die Sehnsucht nach Urlaub weiterhin bestehen und kann gezielt beim Gast gefördert werden. Durch die fortlaufende Kommunikation zielgerichteter Inhalte bleibt das Hotel bzw. die Hotelmarke im Kopf des Gastes. Um dies zu erreichen, sollten alle relevanten Kanäle wie die eigene Internetseite, Newsletter sowie die Social-Media-Plattformen weiterhin genutzt und für einen persönlichen und transparenten Informationsaustausch verwendet werden. Die Themen sind entsprechend der Situation anzupassen. So ist von der direkten Bewerbung zeitnaher Angebote abzusehen. Besser forciert man nun die Vorfreude auf den Sommer beziehungsweise die Wiedereröffnung, allgemeine Themen sowie konkrete Mehrwerte und Hilfestellungen für den Gast in dieser Situation.
Detaillierte Informationen zu Möglichkeiten und kommunizierbaren Inhalten bietet der 2. Teil der “COVID-19”-Beitragsreihe "Gäste-Kommunikation im Krisenfall “COVID-19”: Hilfestellungen, Inhalte, Kanäle und Strategien".
Stornobedingungen anpassen
Vorweg: während der Krise gilt es die Stornobedingungen anzupassen. Es wird empfohlen Stornierungen in Kulanz zu gewähren und die Stornobedingungen für neue Buchungen zu lockern. Zudem ist ein temporärer Verzicht auf die Anzahlung möglich, um den Gästen in ihrer Entscheidung zusätzlich entgegen zu kommen. Eine weitere Möglichkeit dem Gast Sicherheit zu geben, stellt das Angebot einer Reiserücktrittsversicherung dar. Im besten Fall bietet das Hotel eine solche kostenlos an oder übernimmt einen Teil der Kosten. Sicherlich sind Stornierungen in dieser Situation nicht zu vermeiden, müssen jedoch nicht als verlorene Buchungen angesehen werden. Durch die persönliche Kontaktaufnahme können sie in Buchungen für einen späteren Zeitpunkt umgewandelt werden. Zudem gibt es weitere Möglichkeiten in der Vertriebskommunikation Anreize für eine Buchung zu einem späteren Zeitpunkt zu geben.
Konkrete Handlungsempfehlungen und Best-Practice-Beispiele zu Storno und Buchungsanreize bietet der 3. Teil der “COVID-19”-Beitragsreihe.
Buchungsvorteile gewähren
In dieser buchungsschwachen Zeit können neben gelockerten Stornierungsbedingungen weitere Anreize geschaffen werden, um den Gast von einem Aufenthalt nach der Corona-Krise zu überzeugen. Zum einen bieten sich dafür spezielle Angebote und Pakete mit Zusatzleistungen wie Spa-Behandlungen, Zimmer-Upgrades oder Ähnlichem an, die der Gast zusätzlich und kostenlos erhält. Unabhängig von der Art des Buchungsvorteils sollte dieser nur während der Krisenzeit gültig sein, um die buchungsschwache Zeit zielgerichtet zu unterstützen. Die zeitliche Verknappung wirkt sich dabei zusätzlich buchungsfördernd aus. Rabatte und Preisreduktionen können ebenfalls funktionieren, sollten aber nur in letzter Instanz gewährt werden, um dem Preisgefüge nicht dauerhaft zu schaden.
Konkrete Handlungsempfehlungen für mögliche Buchungsanreize bietet der 3. Teil der “COVID-19”-Beitragsreihe.
Zeitressourcen für die interne Optimierung einsetzen
Aufgrund des eingeschränkten Hotelbetriebs kann die Zeit genutzt werden, um bestehende Arbeitsabläufe zu hinterfragen und zu optimieren. Vielmehr bietet es sich an, über die Einführung neuer Systeme und Prozesse nachzudenken und die für die Umsetzung notwendigen Schritte vorzubereiten. So schafft man die besten Voraussetzungen, um bei der Rückkehr zur Normalität nicht nur startklar, sondern besser aufgestellt zu sein, als zuvor. Wettbewerbsvorteile können in der Zeit nach der Krise von entscheidendem Vorteil sein.
Teil 5 der “COVID-19”-Beitragsreihe zur Einführung neuer Systeme und Prozesse mit konkreten Maßnahmenempfehlungen gibt es hier.

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