Würde ich je Manager eines solch prächtigen Hotels wie dem New Yorker Waldorf-Astoria werden? Das ließ sich nicht vorhersehen. Aber ich wusste, sollte sich je die Chance ergeben, würde ich dafür sorgen, es zu einem Ort zu machen, an dem eine Belegschaft aus Damen und Herren würdevoll Damen und Herren bedient. Würde mein Traum Realität werden, wäre dies nicht zur zum Vorteil der Gäste, sondern ebenso ein Gewinn für jeden, der sie bediente, vom jüngsten Zimmermädchen bis zur obersten Vorgesetzten. Zusammen würden wir Exzellenz erreichen.
Der Mitgründer und ehemalige Vorstandsvorsitzende der internationalen Hotelkette Ritz Carlton Horst Schulze prägte das moderne Verständnis von Luxushotellerie wie kaum ein zweiter. Mit den berühmten “Goldenen Regeln” definierte er die Bedeutung von Service und schaffte durch Disziplin und höchste Standards ein Imperium des Erfolgs. 2019 veröffentlichte der gebürtige Rheinland-Pfälzer in Zusammenarbeit mit dem amerikanischen Autor Dean Merrill das Buch “Fünf Sterne Service: Werden Sie die Besten in einer Welt voller Kompromisse.” und gibt damit Einblick in seine Methoden des Hotelmanagements, der Mitarbeiterführung und die Gestaltung des Gästeerlebnisses.
Der erste Teil des Buches geht auf den Dienstleistungsgedanken gegenüber dem Gast ein und zeigt auf, wie sich ein Hotel als Marke, sowie Hotelmitarbeiter als persönliche Kontaktpersonen im Kopf des Gastes verankern. Erfolgreiches Beschwerdemanagement und die individuelle Kategorisierung in Gäste-Typen dienen dabei, den Service im Hotel zu optimieren.
Bereits während der Kellnerlehre erfuhr Schulze die Bedeutung der Gleichstellung von Gästen und Mitarbeitenden. Daher widmet sich der zweite Teil des Buches der wertschätzenden Führung der Mitarbeiter, die nicht nur als Arbeitskräfte, sondern bedeutende Mitwirkende am Unternehmensgestaltung angesehen und entsprechend gefordert und gefördert werden. Dies unterstreicht die weltbekannte, bis heute gültige und praktizierte Philosophie der Ritz Carlton-Gruppe “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”.
Schließlich zeigt der letzte Teil die Erkenntnisse und Erfahrungen zum Thema Leadership auf. Dass es sich dabei um erlernbare Kompetenzen handelt und gute Führung nicht allein auf dem Bauchgefühl des Managers beruhen sollte, wird ebenso beschrieben wie konkrete, dienliche Strategien und Herangehensweisen.
Bereits während der Kellnerlehre erfuhr Schulze die Bedeutung der Gleichstellung von Gästen und Mitarbeitenden. Daher widmet sich der zweite Teil des Buches der wertschätzenden Führung der Mitarbeiter, die nicht nur als Arbeitskräfte, sondern bedeutende Mitwirkende am Unternehmensgestaltung angesehen und entsprechend gefordert und gefördert werden. Dies unterstreicht die weltbekannte, bis heute gültige und praktizierte Philosophie der Ritz Carlton-Gruppe “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”.
Schließlich zeigt der letzte Teil die Erkenntnisse und Erfahrungen zum Thema Leadership auf. Dass es sich dabei um erlernbare Kompetenzen handelt und gute Führung nicht allein auf dem Bauchgefühl des Managers beruhen sollte, wird ebenso beschrieben wie konkrete, dienliche Strategien und Herangehensweisen.
Die Buchempfehlung richtet sich im Allgemeinen an all jene, die nach dem Vorbild von Horst Schulze Erfolg durch Exzellenz erreichen möchten. Besonders Hoteliers und Beschäftigte in der Tourismusbranche erhalten auf den Erfahrungen des vielfach ausgezeichneten “Welthoteliers” basierendes Wissen, disruptive, den Menschen in den Fokus stellende Ansätze sowie Konzepte mit hohem Branchenbezug.
Das Buch ist im Original auf Englisch unter dem Titel “Excellence wins: A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise” erschienen. Die deutsche wie die englische Ausgabe sind auf Amazon erhältlich.
Das Buch ist im Original auf Englisch unter dem Titel “Excellence wins: A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise” erschienen. Die deutsche wie die englische Ausgabe sind auf Amazon erhältlich.
