Im Gespräch mit Kasimir von Koblinski, Principal Customer Success Manager bei HubSpot

Hotel Marketing Automatisierung ist bereits auf dem Radar vieler Hoteliers, aber viel zu wenige schöpfen bisher ihre Möglichkeiten auch aus.

Kasimir von Koblinski betreut bei HubSpot als Principal Customer Success Manager - DACH Strategic Accounts das Großkundengeschäft. Dabei hilft er Kundinnen und Kunden ihre individuellen Marketing- und Vertriebsziele zu erreichen. HubSpot, gegründet 2006, bietet eine führende CRM-Plattform mit Software und Support, um Unternehmen beim Wachstum mit System zu unterstützen.

Welche Lösungen bietet HubSpot als Software generell und wie unterstützen diese das Marketing und den Vertrieb?

HubSpot ist eine CRM-Plattform mit Produkten für Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Operations und Websitemanagement. Die Software hilft unter anderem Unternehmen dabei, eine Customer Journey vom Erstkontakt der Akquise und der Kontaktaufnahme, über die Interaktion mit potenzieller und bestehender Kundschaft, die bereits gekauft haben, zu erstellen.
HubSpot unterstützt zudem dabei, Kundinnen und Kunden zu Fürsprechenden des Angebots werden zu lassen und mittels gesammeltem Feedback die Kundenbetreuung abzuwickeln und zu verbessern. Als All-on-One-Lösung eignet sich HubSpot branchenunabhängig, damit man als Unternehmen nicht auf verschiedene Software-Insellösungen für die unterschiedlichen Bereiche (Marketing, Vertrieb, Support etc.) zurückgreifen muss.

Durch verschiedene Softwaresysteme gehen bei der Weiterleitung von Anfragen oder Aufträgen oft Daten verloren oder kaputt. Mit HubSpot können Personen bei Kontaktaufnahme direkt zugeordnet werden, wodurch Frustration gelindert wird. Der Ablauf der Marketingmaßnahmen ist immer derselbe, egal ob im Tourismus, in der Industrie oder in der Medienbranche: Von der Kundenansprache, über die Umwandlung der interessierten Personen in Kundschaft, dem Support und der Betreuung, bis hin zum Empfehlungsmarketing der HubSpot-Benutzenden.

Auch in der Hotellerie ist Marketing und Vertrieb ein großes Thema. Wie kann HubSpot die Unternehmen in der Hotellerie unterstützen?

HubSpot ist als Marketing Software gestartet und mittlerweile auch stark als Vertriebs- und Service Software im Einsatz. Konkret bieten wir bei HubSpot viele verschiedene Funktionalitäten, um Kontakt zu (potenziellen) Gästen aufzunehmen. Dazu gehören die Erstellung von Landingpages, das Einsetzen von Call to Action Buttons, dem Konvertieren von bestehenden Leads oder Live Chat Lösungen für die eigene Webseite. Für das Hotel Social Media Marketing lassen sich Posts im Voraus planen und auf mehreren Kanälen gleichzeitig ranken.

In der Hotellerie sind vor allem Funktionen wie Hotel SEO, Leadgenerierung und -erfassung über Social Media wichtig. Es lässt sich mit HubSpot automatisiertes E-Mail-Marketing für Hotels nutzen, bei dem verschiedene Zielgruppen eine bestimmte E-Mail-Reihe bekommen. Außerdem können Hotels neue Zielgruppen erreichen, wie beispielsweise Unternehmen im Eventmanagement im B2B Bereich.

Welches ist Ihre Rolle und Aufgabe bei HubSpot?

Ich betreue bei HubSpot in der DACH-Region das Großkundengeschäft und helfe unserer Kundschaft dabei, auf einer strategischen Ebene über die verschiedenen Geschäftsprozesse (Marketing, Vertrieb und Services) ihre Ziele zu erreichen. Gemeinsam schaue ich mit meinen Kundinnen und Kunden, welche Trends es gerade in der jeweiligen Branche gibt und welche Strategien gerade Sinn machen.Oftmals überarbeite ich die Marketingstrategie für eine engere Zusammenarbeit von Marketing- und Vertriebsteams.

Eine Studie ergab, dass 63 Prozent der potenziellen Gäste erstmal online nach Rezensionen schauen, bevor sie eine Online Buchung tätigen. Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing für Hotels ist einer der stärksten Marketing Hebel und das sollten sich vor allem Hoteliers für eine bessere Gästebindung zu Nutze machen.

Auch überlege ich mit meinen Kundinnen und Kunden, wie wir das Kundenerlebnis noch verbessern können; wird die Bestandskundschaft überhaupt schon nach Feedback gefragt, an welchen Punkten der Customer Journey fragen wir sie und wo kann man weiteres Feedback bekommen, um seinen Service noch weiter verbessern zu können.
Beim Feedback entsteht oft die Frage danach, wie man mit schlechten Bewertungen umgeht und das man sich am Besten gleich bei den betroffenen Personen meldet. Menschen teilen ihre Erlebnisse gerne und deswegen ist Feedback vor allem in der Tourismusbranche sehr gefragt. Eine Studie ergab, dass 63 Prozent der potenziellen Gäste erstmal online nach Rezensionen schauen, bevor sie eine Online Buchung tätigen. Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing für Hotels ist einer der stärksten Marketing Hebel und das sollten sich vor allem Hoteliers für eine bessere Gästebindung zu Nutze machen.

Wie viele Kolleg*innen haben Sie global gesehen?

Als börsennotiertes Unternehmen beschäftigen wir mittlerweile weltweit 6400 Mitarbeitende und haben Kundschaft in über 120 Ländern.

Impressionen aus dem HubSpot Headoffice in Berlin

Die Relevanz eines CRM ist branchenunabhängig, vor allem aber in der Hotellerie ein sehr wichtiger Teil.

Wieso sollte jedes Hotel oder Hotelkette ein gut gepflegtes CRM (Customer Relationship hubspotManagement) aufbauen?

Ein CRM ist nicht mehr nur für Marketing und Vertrieb wichtig, sondern ist heutzutage das Herz eines jeden wachsenden Unternehmens. Als Kundensystem ermöglicht es eine sichere Datenspeicherung, sodass jede Abteilung darauf zugreifen kann, um zu sehen, was mit den Gästen bereits passiert ist. Was sind die persönlichen Interessen oder Präferenzen und zu welcher Jahreszeit erfolgen Buchungen.
Die Relevanz eines CRM ist branchenunabhängig, vor allem aber in der Hotellerie ein sehr wichtiger Teil. Unter anderem wird der Weg der Kundschaft sichtbar, also wie wurde sie auf das Hotel aufmerksam, wie interagieren sie damit, welche Touchpoints hatten sie etc.

Ist Marketing-Automatisierung in der Hotellerie bereits jetzt schon von Bedeutung?

Eine Umfrage bei Roland Berger hat gezeigt, dass die Digitalisierung in der Hotellerie in Österreich von 91 Prozent der Betroffenen als relevant empfunden wird, in Deutschland sind es 87 Prozent. Hotel Marketing Automatisierung ist also bereits auf dem Radar vieler Hoteliers, aber viel zu wenige nutzen bisher alle ihre Möglichkeiten.

Welche konkreten Anwendungsfälle sehen Sie für Ferien- und Stadthotels, sowie Hotelketten in der Marketing-Automatisierung?

Eine interessante Frage! Fangen wir auch hier bei der Nutzung von HubSpot auf der Marketing Seite an. In der Hotellerie geht es vorrangig darum, wie man interessierte Personen auf sich aufmerksam machen kann. Ist Social Media schon vorhanden und man sieht, dass Mittwoch nachmittags beispielsweise die Zielgruppe besonders aktiv ist, so kann man mit HubSpot die Social Media Posts für einen Monat im Voraus bereits vorbereiten. Die Kontakte sehen den Post, kommen dann zur Interaktion oder auf die Webseite und sehen einen Blogbeitrag mit dem Thema: “Die Top 10 Aktivitäten in den Tiroler Bergen”.

Bei HubSpot wird sichtbar, welche Kundinnen und Kunden welchen Artikel gelesen haben. Zusätzlich hat man Möglichkeiten auf der Landingpage einen “Call to Action”- Button zu integrieren, sodass sie sich eine Checkliste für seinen Besuch in Tirol herunterladen können. Somit hat man Mehrwert an potenzielle Gäste gegeben und gleichzeitig Mail-Adressen eingesammelt. Anschließend lässt sich eine automatisierte E-Mail- Marketing-Reihe starten, mit weiteren Aktivitäten in Tirol und dem Angebot, dass der Interessent gleich die passende Unterkunft im Hotel findet. Es können zudem Touren und Aktivitäten vom Hotel mitangeboten werden, sodass eine direkte Conversion möglich wird. Die gesammelten Daten sind alle übersichtlich und messbar, sodass Hoteliers direkt sehen, wann im Prozess die Buchung vorgenommen wurde.

Die Marketing Automatisierung soll dabei unterstützen, Stammgäste zu gewinnen und sie zu halten. Bei diesem Prozess sollte Software kein Hexenwerk sein, sondern intuitiv und nutzerfreundlich bleiben.

Nach dem Urlaub kann man nach Feedback fragen, beispielsweise mit einer Segmentierung - Welche Aktivitäten wurden gemacht und wie waren diese ? Damit wird gleich Rückmeldung gesammelt, die bei der Überlegung helfen, was man beim nächsten Mal besser machen kann. HubSpot hilft Hoteliers also dabei, bei den Gästen immer auf dem Radar zu bleiben, um so die Gäste im nächsten Jahr wiederzugewinnen und sie zu Stammgästen zu machen. Außerdem empfehlen zufriedene Gäste das Hotel gerne weiter. Die Marketing Automatisierung soll dabei unterstützen, Stammgäste zu gewinnen und sie zu halten. Bei diesem Prozess sollte Software kein Hexenwerk sein, sondern intuitiv und nutzerfreundlich bleiben.

Gibt es Schnittstellen zu PMS Systemen? Wie kann ein Datenaustausch ermöglicht werden?

Ja, HubSpot hat offene Schnittstellen, welche man mit den eigenen PMS Systemen verbinden kann. Dazu gibt es einen großen App Store mit über 1’000 bestehenden Integrationen, welche man direkt nutzen kann.

Wo aus Ihrer Sicht steht die Hotelbranche hierbei im Vergleich zu anderen Branchen?

Im Vergleich zu anderen Branchen hinkt die Hotellerie noch ein wenig hinterher. Das Konzept der Customer Journey, um den Prozess nachzuvollziehen, zu sehen, wie kommen Besuchende eigentlich auf unsere Webseite und ab welchem Punkt entscheiden sie sich für die Buchung, ist im Gegensatz zu anderen Branchen noch nicht stark ausgebildet. Diese Prozesse in der Hotellerie sichtbar zu machen, gewinnt jedoch aktuell immer mehr an Relevanz.

An welche spannenden Projekten arbeitet HubSpot derzeit?

Wir bieten eine All-on-One-Lösung auf der Plattform und arbeiten aktuell an drei großen Zielen:

Anpassungsmöglichkeiten für die Software in Form von eigenen Prozessen, eigene Datenstrukturen. Wir setzen den Fokus darauf, dass das System sich an das Unternehmen anpasst und nicht anders herum.
Ein besser verbundenes System erschaffen als All-on-One-Plattform, sodass alle verschiedenen Abteilungen dasselbe System nutzen können und so ein sauberes Handover von Leads vom Marketing hin zum Vertrieb gelingt. Auch die interne Datenweitergabe soll weiter vereinfacht werden.
Mehr kundenzentrische Möglichkeiten bieten für die eigene Kundschaft, damit diese wiederum besser mit ihren Kundinnen und Kunden interagieren können. Beispielsweise hat HubSpot bereits in den USA ein eigenes Zahlungssystem integriert, sodass die Kundschaft direkt über HubSpot bezahlen oder buchen kann, ohne das Unternehmen ein externes Bezahlsystem integrieren müssen. Außerdem sollen Umfragen individualisierbarer werden, damit Unternehmen branchenübliches Feedback erlangen können.

Gibt es eine Persönlichkeit aus dem Tourismus (oder gerne aus einem anderen Bereich), welche Sie schon immer einmal treffen wollten?Warum und was wäre Ihre zentrale Frage an diese Person?

Ich hatte mal ein unglaublich tolles Erlebnis in Amsterdam im Hotel CitizenM des Gründers Rattan Chadha, welcher ein komplett neues Konzept für Hotels erschaffen hat. Er wollte ein innovatives, umweltfreundliches und bezahlbares Luxushotel erschaffen. Die Financial Times bezeichnete sein Hotelkonzept als “stylish, hightech und bezahlbar” und als Zukunft der Hotellerie. Die Zimmer waren riesig und über ein Tablet konnte ich unter anderem die Temperatur, die Musik, die Lichter und die Regendusche einstellen. Die Küche war mit Büffet und Selbstbedienung 24/7 geöffnet und die bisher eröffneten Hotels zeigen meiner Meinung nach eine großartige Vision mit einem hohen Fokus auf die Umweltfreundlichkeit.

Meine Frage an Rattan Chadha wäre: “Wie treibst du Innovation während turbulenten Zeiten?”, da das für viele Unternehmen durch die Pandemie eine sehr interessante Frage ist, um den dadurch verursachten Stillstand wieder ins Laufen zu bekommen. Schwierige Zeiten können schließlich auch tolle Chancen für Innovationen bringen.

ADDITIVE bietet mit der ADDITIVE+ MARKETING AUTOMATION eine speziell für die Hotellerie entwickelte Marketing-Automatisierungssoftware. Bei Interesse oder Informationsbedarf zum Thema Marketing-Automatisierung im Hotel planen Sie gerne ein unverbindliches Online-Gespräch ein:

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