Das Geheimnis erfolgreicher Hotelbuchungen: Einblicke in die Customer Journey

Wenn ein Gast ein Hotel betritt, hat er sich bereits aktiv für dieses Haus entschieden. Aber wie kam es zu dieser Entscheidung? Ein Verständnis für das Konzept der Customer Journey liefert wertvolle Einsichten in diesen Entscheidungsprozess und lässt Hoteliers leichter neue Gäste gewinnen. In diesem Artikel geht es darum, welche Touchpoints Gäste bis hin zur Reservierung brauchen.

Sie ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt den Weg, also die Reise, die ein Kunde, im konkreten Fall ein Gast durchläuft, bis er sich für eine Reservierung entscheidet. Idealerweise sollte man die metaphorische Reise an diesem Punkt aber noch nicht enden lassen. Besser ist es, aus einem einmaligen Gast einen wiederkehrenden und bestenfalls sogar einen Stammgast zumachen. Dieser hat den Vorteil, dass er in der Regel früher bucht und somit für eine planbare Auslastung des Hauses sorgt.

Der erste Schritt für einen zukünftigen Gast ist die Reiseinspiration. Sie weckt die Reiselust. Dieser erste Touchpoint kann in den sozialen Medien erfolgen, über die Hotel Webseite, über Reiseportale, aber durchaus auch im persönlichen Gespräch – Stichwort Empfehlungen. Da sind die Städtetrip-Informationen, Insider-Tipps, Hotel- Informationen und besondere Angebote, die die Entscheidung zu einer Reservierung erleichtern.

Während der Recherchephase des Interessenten sollten Hoteliers diesen zu einem Lead umwandeln. Das kann beispielsweise die Eintragung in die Hotelnewsletter sein, die Leads segmentieren und mit gezielten, zielgruppenspezifischen Informationen versorgen. Der Gast vergleicht Hotelwebseiten und macht sich auf die Suche nach Kundenrezensionen. Diese Recherche wird bestenfalls mit anschaulichem und übersichtlichem Informationsmaterial auf der Hotelwebseite, in Blogs und auf Buchungsportalen begleitet. Auch Social Media ist durch das hohe Maß an Social Proof ein geeignetes Medium, um Touchpoints herzustellen.

Hat sich der Interessent entschieden, sich für die Hotelnewsletter anzumelden, hat das Hotelmarketing erfolgreich einen Kontakt aus dem Lead gemacht. Der Gast vertraut dem Hotel seine Kontaktdaten an. Durch Segmentierung dieser Kontakte bekommen die Interessenten die passenden Informationen, und zwar immer zum richtigen Zeitpunkt.

Nachdem etliche Touchpoints mit dem Interessenten hergestellt wurden, entscheidet er sich für die Reservierung. Diese Phase ist noch einmal besonders sensibel, denn es geht darum, den Prozessablauf genau so zu gestalten, dass der Gast sein Vertrauen nicht wieder verliert. Durch bestärkende Nachrichten nach der Reservierung gehört die Kaufreue der Vergangenheit an und für den Gast beginnt die Phase der Vorfreude.

Sobald er vor Ort ist, muss seine Zufriedenheit mit dem gesamten Ablauf oberste Priorität behalten. Schon jetzt entscheidet sich, ob das Haus in Zukunft Platz in den Reiseplänen des Gastes haben wird. Da sind einerseits die offensichtlichen Faktoren wie Sauberkeit und ein guter Service. Auf der anderen Seite steht die gesamte Kommunikation mit dem Gast: Wie wird auf Sonderwünsche des Gastes eingegangen? Wie ist der Umgang mit Beschwerden? Auch das sind wesentliche Touchpoints in der Customer Journey.

Im letzten Schritt geht es darum, den Gast an das Hotel zu binden. Gezielte Kommunikation motiviert ihn zu einer erneuten Buchung. Dazu gehört es auch, sich für sein Vertrauen zu bedanken und ihn regelmäßig an sein positives Erlebnis zu erinnern. ADDITIVE hat sich auf die Hotelmarketing Automation spezialisiert und begleitet Hotels dabei, durch automatisiertes Marketing eine möglichst hohe planbare Auslastung zu bekommen.