Wenn ein Gast ein Hotel betritt, hat er sich bereits aktiv für dieses Haus entschieden.
Aber wie kam es zu dieser Entscheidung? Ein Verständnis für das Konzept der Customer Journey liefert wertvolle Einsichten in diesen Entscheidungsprozess und lässt
Hoteliers leichter neue Gäste gewinnen. In diesem Artikel geht es darum, welche
Touchpoints Gäste bis hin zur Reservierung brauchen.
Was ist die Customer Journey?
Sie ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt den Weg, also die Reise, die ein
Kunde, im konkreten Fall ein Gast durchläuft, bis er sich für eine Reservierung entscheidet. Idealerweise sollte man die metaphorische Reise an diesem Punkt aber
noch nicht enden lassen. Besser ist es, aus einem einmaligen Gast einen wiederkehrenden und bestenfalls sogar einen Stammgast zumachen. Dieser hat den Vorteil,
dass er in der Regel früher bucht und somit für eine planbare Auslastung des Hauses
sorgt.
Welche Stationen hat die Customer Journey im Hotelmarketing?
Der erste Schritt für einen zukünftigen Gast ist die Reiseinspiration. Sie weckt die
Reiselust. Dieser erste Touchpoint kann in den sozialen Medien erfolgen, über die
Hotel Webseite, über Reiseportale, aber durchaus auch im persönlichen Gespräch – Stichwort Empfehlungen. Da sind die Städtetrip-Informationen, Insider-Tipps, Hotel-
Informationen und besondere Angebote, die die Entscheidung zu einer Reservierung
erleichtern.
Aus dem Interessenten wird ein Lead
Während der Recherchephase des Interessenten sollten Hoteliers diesen zu einem Lead umwandeln. Das kann beispielsweise die Eintragung in die Hotelnewsletter
sein, die Leads segmentieren und mit gezielten, zielgruppenspezifischen Informationen versorgen. Der Gast vergleicht Hotelwebseiten und macht sich auf die Suche
nach Kundenrezensionen. Diese Recherche wird bestenfalls mit anschaulichem und
übersichtlichem Informationsmaterial auf der Hotelwebseite, in Blogs und auf
Buchungsportalen begleitet. Auch Social Media ist durch das hohe Maß an Social
Proof ein geeignetes Medium, um Touchpoints herzustellen.
Den Lead in einen Kontakt verwandeln
Hat sich der Interessent entschieden, sich für die Hotelnewsletter anzumelden, hat
das Hotelmarketing erfolgreich einen Kontakt aus dem Lead gemacht. Der Gast vertraut dem Hotel seine Kontaktdaten an. Durch Segmentierung dieser Kontakte
bekommen die Interessenten die passenden Informationen, und zwar immer zum
richtigen Zeitpunkt.
Aus dem Kontakt wird ein Gast
Nachdem etliche Touchpoints mit dem Interessenten hergestellt wurden, entscheidet
er sich für die Reservierung. Diese Phase ist noch einmal besonders sensibel, denn
es geht darum, den Prozessablauf genau so zu gestalten, dass der Gast sein Vertrauen nicht wieder verliert. Durch bestärkende Nachrichten nach der Reservierung
gehört die Kaufreue der Vergangenheit an und für den Gast beginnt die Phase der
Vorfreude.
Sobald er vor Ort ist, muss seine Zufriedenheit mit dem gesamten Ablauf oberste
Priorität behalten. Schon jetzt entscheidet sich, ob das Haus in Zukunft Platz in den
Reiseplänen des Gastes haben wird. Da sind einerseits die offensichtlichen Faktoren
wie Sauberkeit und ein guter Service. Auf der anderen Seite steht die gesamte
Kommunikation mit dem Gast: Wie wird auf Sonderwünsche des Gastes eingegangen? Wie ist der Umgang mit Beschwerden? Auch das sind wesentliche Touchpoints
in der Customer Journey.
Loyalität aufbauen
Im letzten Schritt geht es darum, den Gast an das Hotel zu binden. Gezielte
Kommunikation motiviert ihn zu einer erneuten Buchung. Dazu gehört es auch, sich
für sein Vertrauen zu bedanken und ihn regelmäßig an sein positives Erlebnis zu
erinnern.
ADDITIVE hat sich auf die Hotelmarketing Automation spezialisiert und begleitet
Hotels dabei, durch automatisiertes Marketing eine möglichst hohe planbare Auslastung zu bekommen.