Im Gespräch mit Carolin Hüter, Hotel am Steinplatz, Berlin

Das Hotel am Steinplatz befindet sich im lebendigen Berlin-Charlottenburg und ist der ideale Ort für Aufenthalte mit einer Mischung aus Geschichte, Kultur, Kulinarik und Lifestyle. Das 1913 eröffnete Hotel gilt auch heute noch als Juwel der Berliner Hotelgeschichte. Carolin Hüter, Director of Sales & Marketing im Hotel, gibt im Gespräch mit ADDITIVE Einblicke in die Vermarktung des Berliner Kulthotels.

Das Hotel am Steinplatz ist ein exklusives Boutique-Hotel mit 87 Zimmern und gehört zur renommierten Autograph Collection von Marriott International. Unser Hotel ist die perfekte Wahl für alle Berlin-Besucher, die das einzigartige Flair von Charlottenburg erleben möchten, einschließlich Familien mit Kindern. Wir bieten auch eine Vielzahl von Annehmlichkeiten für Geschäftsreisende, einschließlich eines schönen ausgebauten Tagungsbereichs.

Das Hotelgebäude wurde im Jahr 1913 errichtet und gehörte einst der Familie Zellermayer. Es war ein beliebter Treffpunkt für prominente Persönlichkeiten aus der Filmindustrie der 1920er Jahre. Vor etwa zehn Jahren wurde das Hotel von Marriott als Betreiber übernommen, um seinen Gästen eine unvergessliche Erfahrung in einer historischen Umgebung zu bieten.

Marriott International ist unsere renommierte Hotelgesellschaft, mit der wir eng zusammenarbeiten und zu der wir gehören. Die Autograph Collection ist eine Marke, die von Marriott vor etwa zehn Jahren hier in Deutschland eingeführt wurde. Als erstes Autograph Collection Hotel in Deutschland sind wir stolz darauf, Teil dieser einzigartigen Hotelmarke zu sein.

Die Autograph Collection besteht aus einer Vielzahl optisch und konzeptionell individueller Hotels. Wir alle vertreten die hohen Standards von Marriott International und unterliegen regelmäßigen Prüfungen, dennoch behalten wir unsere individuelle Persönlichkeit bei. Jedes Haus ist einzigartig und hat sein eigenes herausragendes Merkmal.

Unser Hotel wurde von August Endell entworfen, dem Architekten der bekannten Hackeschen Höfe. Mit einer denkmalgeschützten Fassade strahlen wir eine besondere Atmosphäre aus und unterscheiden uns von anderen Hotels. Bei uns tragen insbesondere unsere Service-Mitarbeiter bewusst keine Uniformen. Obwohl dies manche Gäste möglicherweise etwas verwirren mag, drückt es unsere Individualität aus und ist ein Teil unserer Identität.

Ich bin Director of Sales and Marketing im Hotel am Steinplatz. Konkret verantworte ich die Bereiche Revenue Management, Reservierungen, Event-Sales, Sales, die Akquise neuer Gäste und das Marketing. Ich bin sozusagen der Ansprechpartner für diese Bereiche und stehe in engem Kontakt mit allen Mitarbeitern, die in den verschiedenen Abteilungen tätig sind und ihre Fachkenntnisse in die Detailarbeit einbringen.

Diese Rolle erfüllt mich mit großer Freude, da ich selbst in verschiedenen Hotels sämtliche Abteilungen durchlaufen habe. Mein Team, besteht aus vielen jungen und motivierten Mitarbeitern und es ist toll sie bei ihrem Entwicklungsprozess zu beobachten. Wir legen außerdem großen Wert darauf, uns kontinuierlich weiterzuentwickeln und stets auf dem neuesten Stand zu bleiben.

Das Hotel profitiert von der Unterstützung durch das Marriott Bonvoy-Programm. Viele unserer Gäste registrieren sich dort und sammeln Punkte, genießen Upgrades und weitere Vorteile. Zudem können sie direkt über die Marriott-App oder die Marriott-Website buchen, wo sie sich auch direkt anmelden und spezielle Codes angeben können.

Diese Unterstützung ist äußerst wertvoll für uns. Zudem haben wir eine eigene Abteilung für digitales Marketing, das sogenannte Digital Field Marketing, das sich um den digitalen Markt aller Marriott-Häuser, einschließlich der Autograph Collection und anderer Marken, kümmert. Wir erhalten von ihnen umfangreiche Unterstützung und sie sind direkt für das Online-Marketing zuständig. Sie organisieren spezielle Kampagnen, die wir dann in der Praxis umsetzen und steuern. Derzeit arbeiten wir an der Strukturierung und Verbesserung dieser Prozesse.

Marriott gibt uns als Marke einige Vorgaben, um sicherzustellen, dass wir einheitlich auftreten. Ein Beispiel: Unsere Websites müssen ähnlich aussehen, damit sich Kunden leichter zurechtfinden können. Das ergibt natürlich Sinn und wir unterstützen diese Maßnahmen gerne.

Zudem gibt es bestimmte Markenstandards, an die wir uns halten müssen. Das gilt meiner Erfahrung nach für jede Hotelkette, die ich bisher kennengelernt habe. Das heißt jedoch nicht, dass wir nicht flexibel sind. Ganz im Gegenteil: Wir haben eine gewisse Struktur, der wir folgen müssen, aber ansonsten haben wir viele Freiheiten und stehen als individuelles Hotel im Vordergrund. Ich sehe das als idealen Kompromiss. Das Wort "Kompromiss" mag negativ klingen, aber ich meine es hier durchaus positiv. Marriott hat den richtigen Ansatz gefunden, denn das ist genau das, was Gäste wollen. Sie möchten die Seele, den Charakter und die Individualität der einzelnen Hotels kennenlernen, ohne auf gewohnte Standards zu verzichten.

Online-Marketing ist nicht in jedem Hotel oder Hotelunternehmen stark fokussiert, oft wird es sogar stiefmütterlich behandelt. Für mich persönlich ist es jedoch von großer Bedeutung, da wir im Online-Bereich einfach auffindbar sein müssen und ein starkes Interesse an unserem Image und Markenauftritt haben. Wir legen großen Wert darauf, dass alle Online-Kanäle, sei es Social Media, unsere Webseite oder die Verbreitung von PR-Material  reibungslos funktionieren und dass unsere Bewertungen auf verschiedenen Plattformen positiv sind. Dies ist entscheidend, damit unser Markenimage in seiner Gesamtheit nach außen strahlen kann.

Als kleines 87-Zimmer Boutique-Hotel in Berlin stehen wir in einem extrem wettbewerbsintensiven Umfeld. Würden wir uns nicht als etwas Besonderes präsentieren, wären wir nicht so erfolgreich. Deshalb ist es sehr wichtig, dass wir als Hotel unsere Einzigartigkeit selbst zum Ausdruck bringen, um uns am Markt zu behaupten

Bewertungen spielen eine zentrale Rolle. Auch hier werden wir stark von Marriott unterstützt. Innerhalb der Brandstandards werden klare Ziele definiert, die auch die Bewertungen und ähnliche Aspekte einbeziehen. Die Leistung der einzelnen Mitarbeiter wird anhand dieser Ziele gemessen. Es gibt Richtlinien, innerhalb welcher Frist auf Bewertungen reagiert werden muss, und diese werden entsprechend in die internen Abläufe integriert. Unser oberstes Ziel ist es, die Gäste zufriedenzustellen und sie dazu zu ermutigen, uns weiterzuempfehlen. Dies steht bei uns an erster Stelle.

Die Messbarkeit und Nachverfolgbarkeit der Marketingaktivitäten ist in jedem wirtschaftlich orientierten Unternehmen ein wichtiges Thema. Es ermöglicht uns, den Erfolg unserer Investitionen zu überprüfen und unsere Entscheidungen zu rechtfertigen.

Aus meiner eigenen Erfahrung im Marketing weiß ich, dass es manchmal schwierig sein kann, die Messbarkeit zu gewährleisten, insbesondere bei Aktivitäten, die sich positiv auf das Image auswirken sollen. Dennoch arbeiten wir kontinuierlich daran, Möglichkeiten zu finden, um die Effektivität unserer Maßnahmen zu messen. Es gibt verschiedene Ansätze und Tools, die uns dabei unterstützen. Wir legen großen Wert darauf, dass wir messbare Ergebnisse erzielen, nicht nur zur Rechtfertigung des Budgets, sondern auch zur eigenen Motivation und um unsere Erfolge erklären zu können.

Wir nutzen von Marriott vorgegebene Marketing- und Online-Marketing-Auswertungen, um eine Vergleichbarkeit zwischen den Hotels zu gewährleisten. Das Digital Field Marketing koordiniert diese Auswertungen, um die KPIs im Blick zu behalten. Zusätzlich haben wir im Haus eigene KPIs eingeführt, die ich gemeinsam mit meinem Marketingteam entwickelt habe. Diese geben uns Motivation und zeigen, dass die tägliche Arbeit, insbesondere im Bereich Social Media, Früchte trägt. Es ist wichtig, den Erfolg und den Nutzen unserer Bemühungen zu sehen, da wir viel Zeit und Mühe in unsere Online-Marketingaktivitäten investieren.

Des Weiteren haben wir verschiedene Schwerpunkte, die wir forcieren. Dazu gehören Direktbuchungen über unsere App oder die Webseite. Wir versuchen auch, den Direktbuchungsmarkt zu fördern, obwohl OTAs (Online Travel Agencies) auch eine Rolle spielen. In puncto Distribution sind sie manchmal tatsächlich hilfreich, abhängig von der Marktsituation und den Vorlieben der Gäste. Es ist wichtig anzumerken, dass OTAs aufgrund ihres Budgets und ihres Online-Marketings in der Regel sehr erfolgreich sind und es für ein einzelnes Hotel schwierig ist, mit ihnen in Bezug auf Budget und Reichweite zu konkurrieren. In solchen Fällen kann es sinnvoll sein, eine Brand-Kampagne zu starten, um als eigenständige Hotelmarke gegen die OTAs anzutreten. Allerdings kann dies auch zu einer Kannibalisierung führen. Wenn wir eine Brand-Kampagne starten, besteht immer die Möglichkeit, dass Gäste sich letztendlich für eine Buchung über eine OTA entscheiden, anstatt direkt bei uns zu buchen. Dies ist eine Thematik, über die ich oft diskutiere und bei der ich abwäge.


Fernab des Tourismus interessiere ich mich besonders für visionäre Persönlichkeiten. Es muss nicht unbedingt mit unserer Branche zusammenhängen. Ich bin generell ein Fan von Menschen, die Wege gestalten und eine klare Vision haben. Egal, ob es jemand wie Steve Jobs ist, den wir leider nicht mehr befragen können, oder andere inspirierende Köpfe. Mich fasziniert, wie diese Personen ihre Vision verfolgen und sich nicht davon abbringen lassen, egal was passiert.

Ich würde gerne von ihnen erfahren, wie sie es geschafft haben, an ihrer Vision festzuhalten und den Glauben an sich selbst nicht zu verlieren. Insbesondere in Phasen, in denen man auf Gegenwind stößt, sei es in kleinen Bereichen oder über die Jahre hinweg bei großen Projekten. Im Leben erhält man oft viel Widerstand. Mich interessiert, wie sie den Mut aufrechterhalten konnten und sich selbst und ihr Team motiviert haben. Denn wenn man selbst motiviert und positiv an die Dinge herangeht, kann man auch das Team für sich begeistern.