Im Gespräch mit Erwin Berger, Mountain Resort Feuerberg in Kärnten, Österreich

Das Mountain Resort Feuerberg liegt auf fast 1.800 Metern Seehöhe auf der Gerlitzen Alpe in Kärnten. In spektakulärer Panoramalage zwischen Wiesen und Almen genießen die Resort-Gäste auf dem Plateau den Ausblick über ganz Kärnten und im Winter die Nähe zu den Skipisten und Liften. Im Oktober 2023 wurde Erwin Berger für das Mountain Resort Feuerberg mit dem Kärntner Wirtschaftspreis Primus für sein Lebenswerk ausgezeichnet und hat damit  Kärntner Tourismusgeschichte geschrieben.

Erwin Berger, Gastgeber im 4*S Mountain Resort Feuerberg, spricht mit ADDITIVE über die Herausforderungen im Marketing, die gemeinsame Zusammenarbeit im digitalen Hotelmarketing und den Einsatz der ADDITIVE+ MARKETING AUTOMATION im Bereich der Automatisierung von Gästekommunikation und digitalem Marketing.

Die Herausforderungen bei uns im Marketing resultieren eigentlich aus der Fülle unseres Angebots und der besonderen Lage, verbunden mit der Tatsache, dass der Betrieb wahnsinnig viel kann. Wir haben eigentlich drei Jahreszeiten, die wir zu bespielen haben, den Sommer, den Herbst und Winter. Das sind drei, ich möchte fast sagen, Hauptsaisonzeiten für unser Resort.

Und entlang dieser Jahreszeiten haben wir auch komplett unterschiedliches Publikum. In der Ferienzeit sind es mehr Familien mit Kindern, die uns besuchen, und in den anderen Zeiten, in der sogenannten Wellnesszeit, sind es Paare, Einzelreisende, die hier die Ruhe suchen und sich verwöhnen lassen. Also ganz unterschiedliche Angebotsinhalte, unterschiedliche Zielgruppen, die natürlich auch mit spezifischen Botschaften angesprochen werden wollen.

Aus dieser Situation heraus ist es schon relativ komplex, die Gäste richtig anzusprechen und zu schauen, mit welcher Botschaft man welchen Gästetyp am besten erreichen kann.

Wenn ich gefragt werde, was wir mit gezieltem Online-Marketing für unser Hotelresort erreichen möchten, dann kann man das vielleicht so zusammenfassen: Wir haben uns den letzten Jahren extrem dynamisch entwickelt und sehr viel investiert. Das haben wir einerseits durch viel Pflege und Kontakt zu unseren Stammgästen erreicht, andererseits haben wir durch diese Entwicklung auch Raum für neue Gästeschichten geschaffen.

Unser Angebot ist mittlerweile auf einem sehr hohen Niveau angekommen und hier versuchen wir nun durch gezieltes digitales Hotelmarketing neue Gäste zu gewinnen und ganz bewusst neue Zielgruppen anzusprechen. Die Auslastung im Feuerberg Resort ist schon auf einem sehr guten Niveau, daher müssen wir sozusagen nicht unglaublich große Mengen damit bewegen, sondern sehr, sehr gezielt neue Gäste ansprechen, die wirklich gut zu uns passen.

Wir wollen aber auch Gäste, mit denen wir schon einen oder mehrere Berührungspunkte hatten oder die vielleicht nur einmal ganz kurz mit uns in Kontakt waren, kontinuierlich ansprechen. Hier ist es unser Ziel, Inhalte zu vermitteln, die auf der emotionalen Ebene angesiedelt sind, sodass eine emotionale Guest Journey bereits bei der Anfrage beginnt. Mit gezielten und emotionalen Marketingbotschaften wollen wir in gewisser Weise Freude bereiten und vor allem Freude wecken. Auf diese Art und Weise wollen wir eine Beziehung zu unserem Resort aufbauen.

Eine zielgruppengerechte und spezifische Ansprache im Rahmen des Online-Marketings bedeutet unterschiedliche Botschaften für unterschiedliche Segmente und Zielgruppen, aber auch unterschiedliche Zeitpunkte und Orte bzw. Kanäle, an denen wir mit unseren Gästen in Kontakt treten.

Das alles von Hand, also manuell zu machen, wäre gerade bei unserer Betriebsgröße sehr schwierig. Wenn man wirklich gutes, zielgruppengerechtes Marketing machen will, dann ist eine Automatisierung von Marketing und Kommunikation für Hotels unumgänglich. Dafür ist es wiederum zentral, dass die Datenbasis im Unternehmen dahinter stimmt. Nur wenn diese stimmt, kann man die Herausforderung der personalisierten Kommunikation in der Praxis meistern und entsprechend automatisiert agieren. Natürlich spielt hier letztendlich die Schnittstelle zum hoteleigenen PMS eine sehr große Rolle.

Allgemein gesehen versuchen wir unser Marketing in gewisser Weise holistisch zu gestalten. Entlang der Guest Journey gibt es zahlreiche Touchpoints, die ein Gast mit uns hat. Das kann Social-Media-Marketing sein, Google Ads, E-Mail-Marketing – und die versuchen wir im Marketing alle bestmöglich abzudecken.

Hierfür nutzen wir das Online-Marketing-System von ADDITIVE und das verbindet eigentlich auf der einen Seite Marketingmaßnahmen mit einer Softwarelösung, wie z.B. der Marketing-Automation-Software, auf der anderen Seite - und das ist, so glaube ich, der USP. Diese Kombination ermöglicht es uns, mit minimalem Aufwand zu wirklich guten Ergebnissen zu kommen. Und das Entscheidende ist, dass wir vom manuellen Mehraufwand mehr und mehr wegkommen.

Mit dem Online-Marketing-System von ADDITIVE versuchen wir unter anderem unterschiedliche Highlights für unterschiedliche Zielgruppen in Szene zu setzen und mit genauem Targeting sicherzustellen, dass wir die richtigen Wunschgäste bekommen. In einem zweiten Schritt folgen dann weitere, sehr gezielte Kommunikationsmaßnahmen, die eigentlich größtenteils direkt aus der Automatisierung heraus erfolgen.

So setzen wir immer wieder Impulse, um Interessenten und potentielle Gäste sehr intensiv mit dem Haus zu verbinden, damit sie in weiterer Folge auch tatsächlich unsere Gäste werden und ihren Urlaub am Feuerberg verbringen.

Natürlich kümmern wir uns nicht nur um die Akquise neuer Gäste, sondern setzen im Marketing auch laufend Maßnahmen für unsere Stammgäste.

Im Stammgastmarketing setzen wir eigentlich hauptsächlich auf die Marketing-Automatisierung. Hier kommt nun wieder die Schnittstelle zum Hotel-PMS ins Spiel, denn für eine personalisierte Kommunikation ist es von zentraler Wichtigkeit, auf die Bestandsdaten zurückgreifen zu können. Man muss wissen: Was hat der Gast angefragt, wann hat er gebucht, welche Vorlieben und Interessen hat er? Über die Schnittstelle zieht die Marketing-Automatisierung diese Daten sozusagen aus dem Hotel-PMS heraus und nutzt sie für automatisierte Kommunikationsmaßnahmen.

So können wir das ganze Jahr über kontinuierlich mit unseren Gästen in Kontakt treten, ihnen automatisiert die für sie relevanten Botschaften zukommen lassen und so wirklich eine gute Beziehung aufbauen, um dann auch entsprechend Handlungsimpulse für die Zukunft zu setzen z.B. in Form von Reservierungsanfragen und Buchungen.

Wenn ich mir die Vorteile des Systems von ADDITIVE anschaue, dann würde ich sagen, der erste Vorteil ist, dass durch die Schnittstelle zwischen den ADDITIVE+ APPS und dem Hotel-PMS unsere Daten optimal für das Marketing genutzt werden.

Der zweite Punkt ist, dass wir einen hohen Grad an Messbarkeit erreicht haben. Das heißt, wir können schauen, was kommt rein an Anfragen und Buchungen und wie viel Umsatz haben wir durch das Marketing generiert. So können wir den Erfolg perfekt messen.

Und das führt dazu, dass wir alle Aktionen sehr gut beurteilen können - das ist für mich der dritte Vorteil. Wir können die Rentabilität im Marketing beurteilen, darauf basierend laufend Anpassungen vornehmen und uns somit dementsprechend aus der Erfahrung heraus lernend permanent weiterentwickeln.

Wenn ich darüber hinaus im Allgemeinen auf die Zusammenarbeit mit ADDITIVE schaue, so sind es ein paar Punkte, die uns wirklich Freude machen: Zum einen fühlen wir uns fachlich gut aufgehoben, weil wir es mit Profis zu tun haben, die wissen, was sie tun. Das ist das eine. Das andere ist, dass man immer wieder gemeinsam Dinge ausprobieren und weiterentwickeln will, und da haben wir bei ADDITIVE eigentlich immer ein offenes Ohr gefunden - und das alles in einer sehr angenehmen Atmosphäre im Rahmen einer guten Zusammenarbeit.