Armin Gögele, zuletzt aktualisiert am 28.08.2023
Das Reputation Management umfasst die Planung, den Aufbau, die Pflege, die Steuerung und die Kontrolle eines Rufs oder eines Images. Als Teildisziplin des Online-Marketing kann Reputation Management für verschiedene Bereiche betrieben werden, etwa für Einzelpersonen oder ganze Unternehmen wie Hotels.
Der Ruf oder das Image ergibt sich aus der Wahrnehmung und der Interpretation einer bestimmten Zielgruppe. Dabei stimmen Wunsch-Zustand und Ist-Zustand nicht immer überein. Ein guter Ruf innerhalb dieser Zielgruppe kann ausschlaggebend für den Erfolg dieses Unternehmens oder dieser Person sein.
Das Reputation Management zielt darauf ab, den Ruf möglichst nachhaltig zu verbessern und ein gutes Image aufzubauen. Dabei geht es nicht ausschließlich um die Kommunikation nach außen, sondern vielmehr darum, die Kommunikation und das Handeln von Unternehmen oder Personen aufeinander abzustimmen.
Das Reputation Management besteht aus mehreren Maßnahmen, die kontinuierlich durchgeführt werden. Dies kann beispielsweise die Reaktion auf Bewertungen in Bewertungsportalen oder die Verbesserung der internen oder externen Unternehmenskommunikation beinhalten sowie Maßnahmen zur Stärkung der Hotelmarke als attraktive Arbeitgebermarke.
- Vertrauensaufbau: Ein positiver Ruf erhöht das Vertrauen von Gästen in das Hotel und steigert die Wahrscheinlichkeit von Buchungen.
- Gästebindung: Durch ein gutes Image werden Gäste eher wiederkommen und das Hotel weiterempfehlen.
- Krisenbewältigung: Ein strukturiertes Reputation Management ermöglicht schnelles Handeln bei negativem Feedback.
- Differenzierung im Wettbewerb: Ein positives Image kann das Hotel von der Konkurrenz abheben und Gäste überzeugen.
Häufig gestellte Fragen zum Thema Reputation Management im Hotelmarketing
Warum ist Reputation Management für Hotels wichtig?
Reputation Management ist für Hotels von entscheidender Bedeutung, da der Ruf eines Hotels direkten Einfluss auf die
Buchungsentscheidungen der Gäste hat. Eine positive Wahrnehmung schafft Vertrauen und zieht mehr potenzielle Gäste an. Durch aktives Reputation Management können negative Bewertungen oder Kommentare kontrolliert und adressiert werden, was die Wahrnehmung des Hotels verbessert. Dies fördert nicht nur die Gästebindung, sondern führt auch zu positiver Mundpropaganda und erhöht somit die Reichweite des Hotels.
Welche Kanäle werden im Reputation Management genutzt?
Reputation Management nutzt Online-Bewertungsportale,
soziale Medien, die Internetseite des Hotels und direkte Gästekommunikation.
Wie reagiere ich als Hotel auf negative Bewertungen?
Negative Bewertungen erfordern eine sensible und proaktive Reaktion des Hotels. Eine angemessene Antwort sollte die Bedenken des Gastes ernst nehmen, mögliche Missverständnisse klären und konkrete Lösungen oder Kompensationen anbieten. Indem das Hotel zeigt, dass es auf das Feedback eingeht und sich um die Zufriedenheit der Gäste bemüht, kann es das Vertrauen wiederherstellen und sogar potenzielle Gäste beeindrucken, indem es seine Serviceorientierung unter Beweis stellt.
Wie beeinflusst Reputation Management die Online-Sichtbarkeit?
Indem ein Hotel einen positiven Ruf pflegt und aufmerksam auf Bewertungen und Kommentare reagiert, steigert es die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Gäste positive Erfahrungen teilen. Dies führt zu vermehrtem positiven User-Generated
Content wie Bewertungen, Kommentaren und
Social-Media-Beiträgen. Da
Suchmaschinen qualitativ hochwertigen Content bevorzugen, kann eine erhöhte Anzahl positiver Inhalte die Online-Sichtbarkeit des Hotels verbessern und die Chancen auf eine bessere Platzierung in den Suchergebnissen erhöhen.
