Armin Gögele, zuletzt aktualisiert am 18.05.2022
Der Customer Journey bezeichnet im Marketing jenen Prozess, den ein Kunde oder Gast durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes beziehungsweise für die Buchung eines Hotels entscheidet.
Die einzelnen Phasen einer Customer Journey
Dieser Prozess wird in einzelne Zyklen unterteilt, welche alle Berührungspunkte (oder Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung aufzeigen. In folgende Phasen wird die Customer Journey unterteilt:
- Zunächst muss Bewusstsein geschaffen werden (Inspirationsphase),
- dann das Interesse verstärkt werden (Favorisierung),
- es folgt die Erwägung des Kaufs oder der Buchung (Wunsch-Phase),
- die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß) bis
- im letzten Schritt der Kauf oder die Buchung getätigt wird (Umsetzung).
Alternative Modelle der Customer Journey
Andere Modelle bilden zusätzlich auch die Phasen nach dem Kauf ab, am Beispiel eines Hotels wäre dies folgende:
- Potentieller Gast wird auf das Hotel aufmerksam (Awareness)
- Er wägt ab, ob das Hotel tatsächlich für ihn bzw. seine Bedürfnisse geeignet ist (Consideration)
- Er stellt eine Anfrage bzw. bucht einen Aufenthalt (Conversion)
- Gast urlaubt im Hotel und ist mit den gebotenen Leistungen glücklich (Retention)
- Gast teilt seine positiven Erfahrungen anderen auf Portalen oder persönlich mit (Advocacy)
Mit zielgerichteten Marketing-Maßnahmen kann der Kunde oder der Gast in jeder Phase mit den richtigen Werbemitteln angesprochen werden, um diesen Prozess zu einem erfolgreichen Ende zu führen.
Ziele und Nutzen der Customer Journey
Der Prozess der Customer Journey ist gerade im Online-Marketing interessant, da hier das Verhalten der Nutzer mithilfe von Trackingmaßnahmen genau verfolgt, aufgezeichnet und ausgewertet werden kann. Damit sind Ergebnisse klar messbar und vor allem genau optimierbar. Mittels Attributionsmodellen beispielsweise lassen sich Conversions speziellen Touchpoints innerhalb einzelner Werbekanäle einer Online-Kampgne zuordnen.
