Armin Gögele, zuletzt aktualisiert am 30.06.2023
Der Customer-Lifetime-Value (auch CLV beziehungsweise Kundenertragswert) bezeichnet eine Kennzahl zur Bestimmung der Rentabilität von Kunden. Für die Ermittlung des Customer-Lifetime-Value werden neben historischen Erlösen von Kunden auch die zukünftig erwarteten Umsätze beziehungsweise das Kundenpotenzial berücksichtigt. Daraus ergibt sich ein durchschnittlicher Wert, den ein Kunde für ein Unternehmen hat und in Zukunft haben wird.
Die Berechnung des Customer-Lifetime-Value ist wichtig, um besonders ertragreiche Kunden länger an sich zu binden und entsprechende Marketingaktivitäten in die Wege zu leiten, um dieses Ziel zu erreichen. Ein hoher Kundenertragswert etwa kann die Erhöhung des Budgets in der Betreuung eines bestimmten, besonders ertragreichen Kunden rechtfertigen. Dabei kann zwischen möglichem Kundenwert und tatsächlichem Kundenwert unterschieden werden. Während der tatsächliche Kundenwert lediglich jene Ausgaben berücksichtigt, die der Kunde beim eigenen Unternehmen tätigt, schließt der mögliche Kundenwert die Gesamtausgaben eines Kunden, also auch jene bei Wettbewerbern, mit ein.
Vorteile des Customer-Lifetime-Value im Hotel Marketing
- Langfristig gewinnbringende Gästebindung und -beziehungen
- Kontrolle und Optimierung von Marketingprogrammen und Budget
- Einschätzung des aktuellen und zukünftigen Wert des Gastes
- Up-Selling und Cross-Selling Potenziale nutzen
