In conversazione con Erwin Berger, Mountain Resort Feuerberg in Carinzia, Austria

Il Mountain Resort Feuerberg si trova a quasi 1.800 metri sul livello del mare, sull'Alpe Gerlitzen in Carinzia. In una spettacolare posizione panoramica tra prati e pascoli di montagna, gli ospiti del resort sull'altopiano godono della vista su tutta la Carinzia e, in inverno, della vicinanza alle piste da sci e agli impianti di risalita. Nell'ottobre del 2023, Erwin Berger è stato premiato con il Primus Business Award della Carinzia per il lavoro di una vita svolto per il Feuerberg Mountain Resort, che ha fatto la storia del turismo carinziano.

Erwin Berger, proprietario del Mountain Resort Feuerberg 4*S, parla con ADDITIVE delle sue difficoltà nel marketing, della collaborazione nel digital marketing alberghiero e dell'utilizzo di ADDITIVE+ MARKETING AUTOMATION nel campo dell'automazione della comunicazione con gli ospiti e del digital marketing.

Le sfide che abbiamo dovuto affrontare nel marketing derivano in realtà dalla ricchezza della nostra offerta e dalla posizione speciale, unite al fatto che l'azienda può fare una quantità incredibile di cose. Abbiamo tre stagioni con cui giocare: estate, autunno e inverno. Si tratta di tre stagioni, direi quasi di punta, per il nostro resort.

Inoltre, in queste stagioni abbiamo una clientela completamente diversa. Durante la stagione delle feste sono più le famiglie con bambini a venirci a trovare, mentre in altri periodi, nella cosiddetta stagione del benessere, sono le coppie e i viaggiatori individuali che cercano pace e tranquillità e desiderano essere coccolati. In altre parole, abbiamo offerte molto diverse, gruppi target diversi che naturalmente richiedono messaggi specifici.

Questa situazione rende relativamente complesso rivolgersi correttamente agli ospiti e capire quale messaggio è più adatto a raggiungere quale tipo di ospite.

Quando mi viene chiesto cosa vogliamo ottenere con l'online marketing per il nostro hotel resort, posso forse riassumerlo così: Negli ultimi anni ci siamo sviluppati in modo estremamente dinamico e abbiamo investito molto. Da un lato, abbiamo ottenuto questo risultato grazie alla cura e al contatto con i nostri ospiti abituali, dall'altro, grazie a questo sviluppo, abbiamo creato spazio per nuovi gruppi di ospiti.

La nostra offerta ha raggiunto un livello molto alto e ora stiamo cercando di attirare nuovi ospiti attraverso un digital marketing mirato e di rivolgerci intenzionalmente a nuovi gruppi target. Il tasso di occupazione del Feuerberg Resort è già a un livello molto buono, quindi non dobbiamo muovere numeri incredibilmente grandi, per così dire, ma piuttosto rivolgerci in modo molto, molto specifico ai nuovi ospiti che sono davvero adatti a noi.

Tuttavia, vogliamo anche rivolgerci continuamente a ospiti con i quali abbiamo già avuto uno o più contatti o che magari sono entrati in contatto con noi solo una volta, molto brevemente. Il nostro obiettivo è trasmettere contenuti a livello emotivo, in modo che il viaggio emozionale dell'ospite inizi con la richiesta di informazioni. Con messaggi di marketing mirati ed efficaci, vogliamo dare piacere in un certo modo e, soprattutto, risvegliare la gioia. In questo modo vogliamo costruire una relazione con i nostri ospiti.

Un approccio specifico e orientato ai gruppi target nel contesto del marketing online significa inviare messaggi diversi per diversi segmenti e gruppi target, ma anche per diversi momenti e luoghi o canali in cui entriamo in contatto con i nostri ospiti.

Fare tutto questo manualmente sarebbe molto difficile, soprattutto per le dimensioni del nostro business. Se si vuole fare un marketing davvero efficace e orientato ai gruppi target, l'automazione del marketing e della comunicazione è essenziale per gli hotel. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale che l'azienda disponga del database giusto. Solo se questo è adeguato, la sfida della comunicazione personalizzata può essere affrontata nella pratica e automatizzata di conseguenza. Naturalmente, l'interfaccia con il PMS dell'hotel svolge un ruolo molto importante.

In generale, cerchiamo di gestire il nostro marketing in modo olistico. Ci sono numerosi punti di contatto lungo il percorso che un ospite compie con noi. Si può trattare di social media marketing, Google Ads, email marketing, e noi cerchiamo di coprirli tutti nel nostro marketing nel miglior modo possibile.

A questo scopo utilizziamo il sistema di online marketing di ADDITIVE, che combina misure di marketing da un lato con una soluzione software, come il software di marketing automation, dall'altro - e questo è, a mio avviso, l'USP. Questa combinazione ci permette di ottenere ottimi risultati con il minimo sforzo. E il fattore decisivo è che ci stiamo sempre più allontanando dalle operazioni manuali.

Con il sistema di marketing online di ADDITIVE, cerchiamo di mettere in scena diversi momenti salienti per diversi gruppi target e utilizziamo un targeting preciso per assicurarci di raggiungere gli ospiti desiderati. In una seconda fase, seguono ulteriori misure di comunicazione altamente mirate, la maggior parte delle quali vengono realizzate direttamente dall'automazione.

In questo modo, forniamo costantemente impulsi per mettere in contatto gli interessati e i potenziali ospiti con la nostra struttura, in modo che diventino effettivamente nostri ospiti e trascorrano le loro vacanze al Feuerberg.

Naturalmente, non ci occupiamo solo di acquisire nuovi ospiti, ma implementiamo continuamente misure di marketing per i nostri ospiti abituali.

Per quanto riguarda il marketing degli ospiti abituali, ci affidiamo principalmente all'automazione del marketing. È qui che torna in gioco l'interfaccia con il PMS dell'hotel, poiché è di fondamentale importanza poter accedere ai dati dell'inventario per una comunicazione personalizzata. È necessario sapere: cosa ha chiesto l'ospite, quando ha prenotato, quali sono le sue preferenze e i suoi interessi. L'automazione del marketing estrae questi dati dal PMS dell'hotel attraverso l'interfaccia, per così dire, e li utilizza per misure di comunicazione automatizzate.

In questo modo possiamo rimanere in contatto continuo con i nostri ospiti durante tutto l'anno, inviare loro automaticamente i messaggi che sono rilevanti per loro e costruire davvero un buon rapporto in modo da poter intraprendere azioni appropriate in futuro, ad esempio sotto forma di richieste di informazioni e prenotazioni.

Se considero i vantaggi del sistema ADDITIVE, direi che il primo vantaggio è che l'interfaccia tra ADDITIVE+ APPS e il PMS dell'hotel consente di utilizzare i nostri dati in modo ottimale per il marketing.

Il secondo punto è che abbiamo raggiunto un alto grado di misurabilità. Ciò significa che possiamo vedere quali richieste e prenotazioni arrivano e quanto fatturato abbiamo generato attraverso il marketing. Questo ci permette di misurare perfettamente il successo.

Questo significa che possiamo valutare molto bene tutte le campagne, e questo è per me il terzo vantaggio. Possiamo verificare la redditività del marketing, apportare continui aggiustamenti in base a ciò e continuare a svilupparci di conseguenza, imparando dall'esperienza.

Se guardo alla nostra collaborazione con ADDITIVE in generale, ci sono alcune cose che ci piacciono molto: In primo luogo, sentiamo di essere in buone mani dal punto di vista professionale, perché abbiamo a che fare con professionisti che sanno quello che fanno. Questo è un aspetto. Dall'altro, abbiamo sempre voglia di sperimentare e sviluppare cose insieme, e in ADDITIVE abbiamo sempre trovato un orecchio comprensivo, il tutto in un'atmosfera molto piacevole nell'ambito di un buon rapporto di lavoro. 

Per saperne di più sull'intervista a Erwin Berger, consultate la nostra serie "Video sul customer success".